培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作中輸出高質量的保安服務。
培訓重點:七大服務意識
培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員。
培訓教師:
課程表:**60分鐘
教學方法:講座和案例分析。
教學內容:
壹、物業管理的性質:
物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更確切地說，是“服務業”。
職業分類:
按行業-行業-職業分類:
第壹產業:農、林、牧、漁、水利；
第二產業:工業和建築業；
第三產業:壹、二產業之外的流通業和服務業；
二、物業管理公司保安人員的工作性質和內容:
1，忠於職守，竭誠服務:
保安人員要有強烈的責任感，工作認真負責，精力充沛，盡職盡責，信守合同，積極、周到、熱情地為客戶服務，盡最大努力滿足客戶的需求，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中，熱心助人也是壹個公民應該具備的最起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立全心全意為客戶提供高質量、高水平安全服務的思想。
2、無畏文明的義務:
安保人員處於防範安全的第壹線，不可避免地要與各種違法犯罪行為作鬥爭。作為壹名安全人員，他們應該具有不畏艱難、困苦、危險和犧牲的精神，在客戶的財產和生命受到侵犯時，敢於挺身而出，堅決與犯罪分子作鬥爭。另壹方面，在執勤工作中，要文明禮貌對待顧客，尊重他人，態度和藹，以理服人，依法辦事，以此贏得顧客的支持、信任和理解，更好地做好安保服務工作。
三、七種基本服務意識:
(壹)、如何理解“顧客至上”
1，客戶是我們的父母。
2.顧客需要我們提供舒適和完美的服務。
3.服務的基本依據是客戶的需求。
4.不要被社會上的陋習所同化。
5.努力為顧客提供便利，創造歡樂。
6.任何情況下都不要和顧客吵架。
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1，充分了解客戶的需求
2、充分了解客戶的想法和心態。
3.充分理解客戶的誤解。
4、充分理解客戶的過錯。
(3)100-1 = 0服務質量公式
其含義是，客戶對服務質量的評價是壹個完整的整體評價，只要有壹個細節或環節出現錯誤，就會導致客戶的不滿。
(4)、什麽是優質服務？
優質服務=標準服務+卓越服務
㈤對投訴的態度
不怕，還主動找投訴。
(六)如何處理投訴
1，仔細聽。
2.冷靜
3.表示同情
4.用心
5.不要轉移目標
6、記錄要點
7.告訴客人將要采取的措施，並征得他們的同意。
8.告訴客人解決問題所需的時間。
(七)服務不滿意度計算公式:1: 326。
(26×10)+(10×33%×20)=326
是指當顧客口頭或書面投訴某個企業時(即對該企業不滿)，會間接導致326人對該企業不滿。
四、保安人員基本服務標準:
“機智勇敢的保安”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統壹，是我們保安的服務標準。
五、基本服務規則:
1，禁止在嘉賓活動場所做私事。
2、上班前、工作中不準喝酒、吃有刺激性氣味的食物。
3.上班不要聚在壹起聊天。
4.不在客人活動場所奔跑，堅持“說話輕，走路輕，操作輕。”
5.任何時候都禁止在客人活動場所有不雅行為。
6.上班要眼勤、口勤、手勤、腿勤。
7.永遠微笑在妳的臉上。
8、保持衣著整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9.溫柔有禮，做事有始有終。
10，接電話語言規範，語氣柔和。
11，不要和客人開玩笑。
12，善於觀察客人的需求。
13.當客人抱怨時，不要爭辯。
14，操作時不要和客人說話，心不在焉。
15，不要坐進去和客人壹起。
16，不要和客人搶道。
17，盡量記住客人的名字。
18.遵守公司規定，愛護公物。
19，不要看事故或者其他特殊事件。
六、員工服務10分:
1.多壹點禮儀；
2.動作要快；
3.稍微用用腦子；
4.更加努力；
5.笑得更甜壹點；
6.效率更高壹點；
7.輕聲說話；
8.輕輕吻壹下妳的嘴；
9.有更大的胃；
10.為爭端讓路。
安全警衛圖像規則
1，服務意識。
作為物業管理公司的第壹代表，安全管理員應該清楚自己的形象價值。安全管理人員應在外觀、操作情況和服務表現方面改善其形象建設，給公司留下第壹高品位的標誌形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔，站姿端正，舉止嚴謹，表情莊重，腳步穩健，眼神明亮，操作規範，軍警紀律嚴明。
2、張貼圖像規則
壹種道口工操作圖像規範
1.進車寫卡。
①站立的位置和姿勢。站立姿勢處於工作狀態，直立或垂懸。車身略靠汽車通道壹側，註意車輛進入。非業務需要，值班時不得離崗；
②問候禮儀。當車行至攔截坡前方時，值班人員要敬禮迎接，然後側身取車入時卡；
(3)卡姿。目測駕駛員，右手將時間卡遞給駕駛員，左手示意動作規範禮貌；
(4)入禮儀。交卡後，值班人員要按照規定活動手臂，以示公司對來車乘客的熱情接待和禮貌。
2.驗車收費。
①站立的姿勢和位置。值班人員站在工作狀態，身體略向車側；
(2)下車敬禮。汽車停坡攔截時，值班人員要立正向司機敬禮，並做好接卡、守時、收費的準備；
③驗卡費。查卡時，值班人員會用右手拿起卡，熟練地查卡，按時間收費，並應向司機報告收費數據，如:“您的車停了xx分鐘，請交停車費xx元”。車輛放行時，值班人員要水平伸展左臂，註意出車。
3.進出車輛不需要收費，按照進出車輛的禮儀操作說明就可以了。壹只手臂向前伸展，另壹只手臂同時向行駛方向擺動；。
4.行人通道回答問題
(1)行人進出，應註意禮儀操作，點頭致意；
(2)貴賓、領導、業主陪同客人進出時，應敬禮。
(3)遇詢問，應先向詢問者敬禮，再回答問題；
(4)安全管理員要熟悉所在區域的路段和樓號單元，回答要清晰快捷；
與詢問者交談時，應註意以下敬語:“先生(小姐)，我能為您做些什麽？”“請問妳找哪個部門，哪個樓號？”等壹下。不能用其他不尊重的話來審問或回答提問者。
5.移交後
(1)值班警衛交接按交接禮儀進行，交接人先敬禮，交接人還禮；
(2)雙方敬禮後，交接後的人應在崗位上匯報業務情況，然後退出崗位，與交接後的人交接。
6.職務禁忌
(1)值班人員可以衣冠不整，精神懈怠；
②值班人員在值班期間不得擅自離開崗位、與他人聊天或做其他與崗位無關的事情；
(3)不要讓其他人在崗位附近停留；
(4)除交接崗位事務外，其他事務不應在展位內外處理。需要辦理的，可以離開崗位，在不影響崗位的情況下，到其他地方辦理。
B.移動郵件
1.站立和行走姿勢
流動崗位的保安在流動執勤中經常會交替出現站姿和走姿。站的時候要求站的筆直，站的筆直，站的穩，走的時候要求邁軍步，走的筆直，走的穩。站立和行走的姿勢不應是松散的、隨意的、長散的、松弛的和懶散的，也不應是行走、漫步、放松或呆滯的。站直了，走路姿勢要保持精神挺直。
詢問
任何人發現可疑的人和現象，都要禮貌詢問。如果看到樓裏有陌生人進出，可以上前詢問。問的方式可以是:“先生(小姐)，妳找誰？”。如果看到有人拿著東西走出大樓，首先要確定是否有可疑之處。如果有任何可疑之處，妳應該上前詢問。詢問的語言是:“先生(小姐)，請留步，妳帶什麽出來？能查壹下嗎？”諸如此類。審問往往會引起對方的反感。經過審訊，妳應該道歉。語言是:“對不起，耽誤了，請！”"如果被調查的另壹方不滿意，他應該解釋:"真的很抱歉，這是例行公事。“對於那些被質疑的人，應該有道歉、致敬、禮物等。敬禮要有規矩，禮要用手勢送。
3.輸入車輛指令
①所有進入該區域裝卸貨物的車輛或其他車輛應按照以下程序操作:發出停車信號，並指示被分流的車輛讓其進入該區域；②指示停車操作的圖像。在車前擡起左臂，左掌與手臂成直角擡起，五指並攏，按照交警的停車指示姿勢操作；③顯示駕駛操作的圖像。壹只手臂向前伸展，另壹只手臂同時向行駛方向擺動；④調車作業的圖像。對於可以停放在該區域的車輛，在被指示進入該線路後，敬禮並問候。問候語言是“歡迎！”；對於進入該區域臨時無停車位的車輛，應給予說明，如“該區域臨時無停車位，請停在對面停車場，謝謝合作！”或者“我暫時無法進入該區域，請稍後為您安排，謝謝！”；⑤處理交通糾紛的操作形象。在暫時沒有停車位的區域，經常發生交通糾紛和爭執，來車不服從指揮，不得不強行進入該區域。如遇此類糾紛，應按照說服、解釋、請求理解的原則處理，盡量避免爭吵。操作語言要多壹些歉意和安慰，比如“暫時沒有車位，謝謝合作，請稍候”“對不起，暫時不能進入該區域，我會盡快為您安排。”等壹下。值班人員要做到“妳生我氣，妳急我有禮，妳讓我道歉”。遇有勸不動、不聽駕駛指令、強行進入的車輛，應上報上級管理部門處理。
3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
第壹，回話時，請撥打對方號碼。比如“XXX”。
第二，語言要規範、文明、禮貌，如“請講”。
第三，語言要簡潔明了，如“是”、“明白”、“我會做到”等。
第四，演講結束，說“完了”。