改善企業內部管理，更可靠地保證服務質量。然而，在物業
在對這壹新興服務業的管理中，ISO9002標準的實施沒有可借鑒的經驗。
難度更大。作者結合企業執行標準的經驗，不流於表面。
物業管理企業質量體系建立的特點和難點，以及質量體系的運行
從技術操作的角度提出了壹些應該註意的問題，以期引起更多的關註。
同事們互相討論。
壹、質量體系文件編制的特點。
物業管理企業編寫的質量手冊格式與制造業大致相同，要求覆蓋範圍。
ISO9002標準19的所有要求要素、質量體系結構、程序和各種類型
人員的工作職責和手冊的管理方法以程序化的方式描述，重點是壹個。
“簡單”的空間意味著簡潔。
程序文件的編寫是壹個難點，可以說是質量體系認證中的主要文件。
編寫程序文件有兩種方法和格式:壹種是根據質量體系要素編寫。
文檔編號也可以對應於每個元素編號，並描述相應的元素。
質量活動，規定企業為滿足業主/住戶的需求如何開展活動，以
以及如何控制和記錄。寫作時，要考慮行業特點的因素轉化，根據
根據行業的特點，對質量體系的要求進行適當的剪裁，並對書面程序進行策劃。諸如
除ISO9002標準19要求的要素外，物業管理方可按要求制定。
案件準備程序、物業驗收程序、客戶投訴處理程序等。
另壹種是基於物業管理的操作流程。程序文件名和內容是直接的
反映物業管理受控環節的質量活動，要求穿插相關的質量體系要素
在《委托物業管理合同簽訂程序》等程序文件中，與ISO9002相對應。
標準要素4.3要求ISO9002標準應與物業占用管理程序相對應。
4.8、4.9和4.10的要求在業主/居民維護和安裝服務程序中是對應的。
O9002標準元素4.9、4.19等要求。
工作手冊是物業管理企業質量體系文件的壹大特色。編寫工作手冊
就是按照標準規範以往的優質服務活動，使其職責更加明確，
鏈接更清晰，內容更具體，要求更精準，絕不是以前的優質服務。
商業活動的否決與重構。目前，大多數認證的物業管理公司將重點放在物業上。
管理服務項目各環節編制的工作指導文件按不同流程編成壹冊，從
並形成如《房屋及公共* * *場地管理手冊》、《供配電設備(設施)管。
管理手冊、清潔綠化管理手冊、安全工作手冊等。
由於工作手冊是壹線員工執行的文件，應在現有條件下編制。
寫妳會做的，不寫妳不會做的。同時要註意突出壹個“真實”的空間。
就是要實事求是。
質量記錄是為已完成的質量活動或已達到的質量效果提供客觀證據的文件。
編制時應考慮“經濟實用”的原則，規劃時應整體貫徹充分性
評價，還要審查每個質量記錄的必要性。質量記錄的格式和內容
很難做出統壹的模型，但應盡可能標準化，以方便填寫、統計和
在分析和設計的時候，要考慮填寫的方便性，保證在現有的條件下能夠準確的得到自己需要的東西。
質量信息。對於過程的質量記錄，除表格外，還可以用圖形表示。
標記檢驗結果的方法，如樓層。
(含消防設施)分布圖、停車位布局圖等。
二，質量體系實施中的困難
目前，獲得認證的物業管理企業基本采用ISO9002標準。對於這個標準，
19要素如何轉化，企業ISO9000實施工作者，咨詢機構，認證機構。
真的花了不少心思。至於以下要素的改造，筆者認為正在實施中。
困難:
1)合同評審
物業管理公司的評估範圍是壹樣的，第壹級是各種租賃(如果企業有這個業務範圍)和
提供物業管理服務、業主公約和超出正常服務範圍的業務的招標或合同草案。
業主/租戶的服務需求記錄。
其內容和形式比較復雜，進行合同審查的方式也很多，比如授權不同級別的人。
成員審核、會議確認、會簽等。但是，在內部審計中經常發現，該要素中所指的銷售額是合並的
與要點4.6中提到的采購合同概念相混淆。所以要明確哪些需求。
合同審核，怎麽審核。
2)采購
在執行采購控制程序時，物業管理公司壹般采用定點方式采購材料。
即指定幾個常用物資種類比較齊全、信譽比較好的市場(如國營五金店)，放
作為材料供應點列入合格供應商名單。在零星采購的情況下，采購人員不壹定
“越走越遠”向合格供應商采購。那麽，如何保證采購的材料能夠滿足要求呢
要求，如何避免買到假冒偽劣產品？文件中應該有相關規定。
另外，分包商的選擇(加上保潔公司，電梯維保單位等。)進行物業管理服務項目和
評審期間，應建立分包商檔案；每年組織合同期壹年以上的合格分包商進場。
進行年度審查；定期更新合格供應商/分包商名單，實施動態管理等。
工作不能忽視。
3)產品標識和可追溯性
維護書面程序。因此，物業管理公司不必形成專門的“產品標識和”
可追溯性程序，產品(貨物/服務)標識的控制可體現在其他相應的服務過程中。
如倉庫管理、維修區、建築樓層和壹些工作場所等。，並要求各級人員。
認真填寫各種工作記錄，實現服務的有效追溯。
4)過程控制
lSO9002標準4.9中過程控制要素的“過程”不是指質量體系的每壹個過程，而是指直。
然後是影響產品質量的生產、安裝和服務過程。過程控制是為了確保業主/租戶的需求得到滿足。
和持續改進服務質量的關鍵。物業管理企業編制“過程控制”
影響過程質量的五大因素(人、機、材料、方法和環境)的控制應在程序文件中得到體現。
承諾按照政府相關規定合理收費，並定期向業主管理委員會報告。應對各種事故和緊急情況
件的處理方法也應在文件中規定。
5)檢查和測試
ISO9002標準中的進貨檢驗包括財產的驗收和為提供服務而采購的材料的入庫驗證；
過程檢驗壹般通過組織定期檢驗(或抽查)和日常檢驗進行，檢驗負責人可指定如下
區域負責人；服務業的最後檢查應該由客戶來做，所以物業管理公司可以出具
並收集意見調查表，與業主/租戶進行座談，了解業主/租戶對供水、供電、安全、
清潔度、綠化等評價。，並對管理人員的服務表示滿意，還可以參與物業管理。
考核評比活動，通過社會評價進壹步確認企業的服務質量和水平。
6)糾正和預防措施
對於服務型企業，管理者要始終貫徹“預防為主”的思想，防患於未然。
潛在不合格，如何根據企業內部或外部信息(經過報告、審核結果、意見調查記錄
等等。)分析潛在不合格的原因，制定相應的預防措施。已經發生的不合格必須得到糾正。
措施壹般可以分兩步進行:壹是在不合格現場采取積極的整改措施，達到要求。
尋求業主/租戶的需求，包括安撫業主/租戶的抱怨，爭取理解維護企業的聲譽；
第二，對不合格品進行深層次、系統的、相關的分析和評價後，確定質量體系運行。
應采取必要、長期和系統的糾正措施，以防止相關服務等問題再次出現
進壹步修訂服務質量標準，培訓相關人員，完善相關服務設施。這裏值得註意的是
有壹點是，雖然“業主(租戶)對簿公堂”，但並不意味著他們的所有訴求都是合理的，都有可能被雇傭。
業主(租戶)對服務的要求超出了企業的服務質量標準，有些可能涉及早期開發、建設和
施工中的問題，如果達不到這些要求，就不能判定為服務不合格。當然，壹旦這種情況發生，
管理人員壹定不能推脫，要耐心解釋。這些問題可以分析和研究如下
能否修改並納入服務質量標準，不斷完善質量體系。
7)服務
ISO9002標準中的這壹要素強調售後服務。物業管理公司可以通過正規的業主來實現這壹要素。
/住戶意見調查活動及回訪方式。例如向業主/租戶提供付費服務(維護、安裝
等等。)通過回訪驗證是否達到質量要求，業主/租戶對管理人員的服務是否滿意。當妳見到主人的時候
/居民投訴，通過回訪檢查真實性和可靠性，然後采取相應的處理措施。
三、質量體系運行階段應註意的問題
1，“說，做，錄”。
文件化質量體系的實施依賴於文件和人員技能與培訓的有機結合，即文件和人員的技能與培訓。
對訓練的適應程度。操作階段要遵循的關鍵基本原則是:“該說的要說，該說的要做。
做什麽都要記錄”，簡而言之就是“說、做、錄”。
2.發現問題不反饋。
試運行之初，各級人員對文件都有壹個熟悉的過程，有時對於發現的問題忽略過去，導致
沒有及時修改補充。壹種解決方案是:在試運行之初，將文件修改建議表與
對於每個崗位，壹旦發現問題，小組與標準執行工作組特別代表進行初步討論後填表。
及時反饋給文件編制部門或人員，然後實施文件修改控制程序。
2、文件修改流程應簡單可行。
很多人認為文件壹旦正式形成，即使不合適，也不應該更改，並聲稱這樣做是為了維護文件。
嚴肅。其實這是壹個誤區。事實上，ISO9002標準並不是壹種僵化的工作模式，質量體系只有
它的適應性和有效性只能通過操作中的反復修改和補充來維持。壹份簡單、有序、易操作的文件
個性流程既能提高員工對不正確、不恰當的條款提出改進建議的積極性，又能保證文件的正確性和可用性。
效果來指導實際操作。
4.各級文件之間的接口。
質量體系文件各層次之間的關系是，上級文件對下級文件是綱領性和指導性的，下級文件是對齊的。
圖層文件是支持性的，互補性的，文件在界面上要壹致協調。
5.不要“抓眉毛胡子壹把抓”。
企業建立符合國際標準化標準的質量體系需要做艱苦細致的工作，但如果“搔眉弄眼”，
效果會適得其反。如果做了不需要做的事情，會增加企業的質量成本；忽視應該做的事情會使質量下降
沒有完全控制；重視不太重要的事情，忽視重要的事情，會破壞系統的協調性和有效性；
脫離實際的制度當然不能實現良好的運行，也不能發揮其作用。
6、要註意處理好兩個關系:
1)質量體系文件與企業規章制度的關系。
企業規章制度既包括行政人事方面，也包括黨群方面；有技術方面的。還有非技術方面的。質量體
部門文件可稱為企業內部質量法規，其他法規可稱為企業內部政策法規。執行和實施
O9002標準，與質量活動密切相關的規章制度，按ISO9002標準標準化後，應直接納入質量。
手冊的支持文件或操作說明文件。
2)質量體系管理與其他專業管理的關系。
企業建立符合ISO9002標準的質量體系，並最終通過質量認證。他們所做的工作，根本上是為了解決質量問題。
問題，所以永遠只是圍繞質量這個軸心，所以它不能代替專業管理。認為質量體系可以管理。
壹切，所以在安排部署工作時壹切都離不開ISO9002，這也是對ISO9002標準的誤解。只有加強
專業化管理可以使質量體系的運行更加順暢和有效。