服務禮儀
壹、物業管理行業的服務理念
1，主動服務意識:想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。
2、勿以惡為之，勿以善為之。
3.“請”字當道，“謝謝”字不離口。
4.管理無盲區，服務無盲區。
5.管理業主的物業，為業主服務。壹切以服務為導向，壹切為了業主。
6.管理靠人，服務靠人，人靠質量。(100-1=0).
8、管理與服務並舉，管理是基礎，服務是根本，必須在管理中體現服務，必須讓服務比管理更重要。
9.房主/房客是朋友。把業主當朋友的目的是在我們提供服務的時候，減少或消除業主和我們之間的隔閡，互相理解，互相幫助。
10，物業管理其實包括微笑服務，禮貌服務，周到服務，承諾服務，跟蹤服務，耐心服務。
11.物業管理公司員工角色(六人服務):服務員、保安員、清潔工、修理工、消防員、管理員。
二、“五感”服務
在後期服務過程中，面對客戶與客戶的接觸，我們應把握好分寸，給業主客戶:
親切:提前和主人打招呼，表情自然，面帶微笑，給人以親切。
真誠:要誠實，切記任何時候都不要欺騙或敷衍客戶，要讓客戶覺得妳提供的服務是真誠的。
尊重:認真傾聽客戶的詢問，回答業主時使用敬語，給業主/客戶壹種尊重感。
釋然:顯得輕松自然，不緊張，給主人和顧客壹種釋然感。
淡定:淡定、從容、淡定，給店主和顧客壹種從容的感覺。
第三，禮儀，禮貌
(1)禮貌——壹般是指在人際關系中，通過言語和行動對人表示謙虛和尊重。
(二)禮儀——通常是指人們在交際場合相互表示尊重和友誼的習慣形式。它實際上是禮貌的壹種具體形式，它和禮貌的關系是，沒有禮儀就沒有禮貌，禮貌必然伴隨著具體的禮儀。
因此，禮貌是禮儀的基礎，禮儀是禮儀的基本組成部分。本質上，這三者都表現出對他人的尊重和友好。
(3)禮儀原則
1.遵守原則:在交往中，無論職位、地位、財富，都要自覺/自願遵守禮儀，壹言壹行，壹舉壹動。
2.自律原則:自我要求、自我約束、自我控制、自我比較、自我反思、自我約束。
3.尊重他人的原則:相互謙讓，相互尊重，友好相待，和諧，重視，尊重，友誼放在首位。
4.寬容原則:要嚴格要求自己，對別人多壹些寬容、體諒和理解，不要過分苛求。
5.平等原則:使用禮儀時允許不同的人根據不同的客戶采取不同的方法，但核心的壹點是——平等待人，給予同等程度的禮遇。
6.入鄉隨俗:由於民族、國籍、文化背景的差異，出現了百裏風土的情況。不要驕傲自大。入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣和做法保持壹致，不要自大。
7.真誠原則:壹定要真誠待人，真心實意，誠實不欺，言行壹致，外表壹致，在具體操作中不要口是心非，欺詐，投機取巧。
8.適度原則:在應用禮儀時，為了保證效果，壹定要講究技巧，規範合作，特別註意分寸感，嚴肅得體。
第四，文明禮貌的標準
外貌:是壹個人的外貌，包括外貌、體態、個人衛生、衣著等，是壹個人精神面貌的外在表現。好的儀表能體現公司的氛圍、檔次和規格，員工壹定要重視儀表。具體要求如下:
1，著裝要幹凈整潔，上班要穿工作服，要保持幹凈整潔。紐扣要全扣，左胸要佩戴工號牌，袖子和褲子不能卷起來，女員工要穿裙子，襪子不能露在外面，穿肉色襪子。打領帶的時候要把衣服的下擺紮在褲子裏，穿黑色皮鞋，保持光亮。
2、外表要大方，指甲要經常修剪，不剪指甲，不塗有色指甲油，發型按公司要求，男員工留寸發，發角不要遮住耳朵，女員工不要留怪異發型，頭發要整齊整齊，不要長發。
3、註意個人衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚刷牙，飯後漱口。勤洗澡防異味，上班前不吃有臭味的食物，不喝含酒精的飲料。
4.註意休息，睡眠充足，定期鍛煉，保持良好的精神狀態，上班時不要看起來很累。
5.女員工應該化淡妝，但不允許佩戴怪異的首飾和誇張的頭飾。項鏈不暴露，男女都不允許戴有色眼鏡。
6.每天上班前，檢查壹下自己的儀表。在公共* * *場整理儀器時，去洗手間和工作間，客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共* * *場整理。
〈 2.表情:是人的面部動態所揭示的情態，表情在印象中很重要。在向客戶提供服務時，我們應註意以下幾點:
1.微笑，令人愉快，給人壹種親切感，而不是冷冰冰的臉和呆滯的表情，給人壹種不受歡迎的感覺。
2.用心傾聽，給人以尊重感。不要無精打采或漫不經心，給人不受歡迎的感覺。
3.待人誠懇，不卑不亢，給人壹種真誠感。不要害怕。只有諾諾給人壹種虛偽的感覺。
4、要沈著穩重，給人壹種從容的感覺，不要慌張，給人壹種急躁的感覺。
5、要顯得從容、放松、自信，不要眉頭緊鎖，充滿愁悶，給人以重量感。
6.不要壹副厭煩、僵硬、生氣的樣子，也不要做鬼臉、吐舌頭，給人不尊重的感覺。
(3)禮儀:是指人們在交際活動中所表現出來的舉止和風度，包括日常生活和工作中的禮儀。具體要求如下:
1.站立姿勢:直立，挺胸收腹，眼睛直上，嘴巴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉於胸前，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務的狀態。不要雙手叉腰，不要插口袋，不要抱胸。女員工站立時，雙腳呈V字形，膝蓋和腳跟要繃緊。男性員工站立時，雙腳分開與肩同寬，身體不要錯開。站累了的時候，腳可以往後站半步或者移動壹點，但是上半身保持直立。不要把腳向前或向後伸得太多，甚至不要伸開，也不要靠墻站著。保持充沛的精力，時刻保持直立。
2.走路狀態:走路要輕，要穩。註意擡頭挺胸，肩膀要平，身體要直。走路不要扭腰，走路不要晃胳膊。走路時不要搖頭、吹口哨、吃零食、東張西望、把手插在口袋裏或打響指。不要和別人牽手，摟腰抱背，不要跑不要跳。因工作需要不得不超越客人時，要禮貌道歉，說對不起，同時註意。
1)盡量靠右，不要走中間。
2)與同事、客人見面，要點頭為禮。
3)陪上級和客人走到門口時，要主動開門，讓他們先走。妳不能打敗自己。
4)與上級客人同乘電梯時主動開門，讓其先上後下。
5)當客人要來或上下樓梯時，要主動給客人讓路。
3.壹種具有具體表現力的“肢體語言”。手勢要規範適度。給客人指路時，要伸直手臂，手指自然並攏，掌心向上。給客人指路是很自然的。當介紹或指示方向時，不要用壹個手指指。說話的時候不要用太多手勢，幅度也不要太大，否則就是畫蛇添足。給客人遞東西時，要用雙手恭敬地奉上，千萬不要隨便扔，避免手指或鋼筆直接指向客人。
4.行為
1)舉止端莊，行為文明禮貌，站、走、坐符合規定要求。迎賓時走在前面，送行時走在後面，給客人讓路，不要搶道，不要走在客人中間。
2)在客人面前要禁止各種不文明行為。如果抽煙，吃零食，摳鼻子，修指甲，伸懶腰，即使不得已，也要盡量隱藏或回避。工作場所及平時不準隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
3)工作時室內保持安靜，說話要輕，不要大聲喧嘩，在客人面前演奏、吹口哨或唱小調，走路要輕，拿東西和放東西要輕，避免產生噪音。
4)進入家政服務時，應敲門三次，力度適當，並形成良好習慣。只有被允許接電話的時候才能開門。
5)服務客人是第壹需要。當客人來到妳的崗位時，不管妳在做什麽，妳都應該停下來迎接他們。
6)平等對待客人，兩個客人同時在場時，不要對壹個客人太親熱，也不要和另壹個客人談很久。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不要太親熱，不能傷害公司和人格。
7)禁止與客人開玩笑、打鬧、取外號。
8)客人之間談話時，不要靠近偷聽，不要偷看客人的行為。
9)不要對長相怪異、長相怪異或衣著怪異的客人交頭接耳或指手畫腳，也不要觀看。當妳聽到嘉賓的方言是滑稽的，妳不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或生病的客人要熱情體貼，不能表現出任何不喜歡。
10)客人對公司的分工不熟悉，他們的要求可能會超出妳職責範圍之外的服務。千萬不要把客人當球踢來踢去。妳要主動為客人聯系相關部門，滿足他們的要求，不能掛個“沒事”。
11)不要把工作或生活中的不愉快帶到服務中，更不要發泄在客人身上。
5、九個基本禮貌用語
1)稱呼形式:小姐、夫人、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)歡迎詞:歡迎來我們公司，歡迎來我們樓，歡迎來參觀等。
3)問候:妳好，早上好，下午好，清晨，早上好，下午好，晚上好，旅途辛苦等。
4)祝賀:祝節日快樂，聖誕快樂，新年快樂，生日快樂，新婚快樂，新年快樂，萬事如意。
5)告別詞:再見，晚安，明天見，旅途愉快，壹路平安，歡迎下次再來等。
6)道歉:對不起，請原諒我打擾了妳，失禮了，非常抱歉等。
7)謝謝:謝謝，非常感謝等。
8)回應:是的，好的，我知道了。謝謝妳的好意。不客氣沒事的。這是我應該做的。
9)詢問:我能為妳做什麽？我能幫妳嗎？妳喜歡(需要，能夠嗎？…)?妳願意嗎？...好嗎？
10)基本表達十字:妳好，謝謝，請，對不起，再見。
11)十個常用禮貌用語:請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，沒關系，不客氣，早上好，妳好，再見。
6、賓客服務語言要求
1)當妳遇見客人時，妳應該微笑著站著為客人服務。服務員要先開口，主動打招呼，稱呼得當，尊重尊重，用簡單親切的問候和關心的短語表達自己的熱情。對於熟悉的客人，註意稱呼客人的姓氏。和客人打招呼的時候，可以談壹些適當的事情，但是不要問客人不喜歡回答的問題。
2)與客人交談時，宜保持1米左右的距離，註意禮貌用語的使用，註意“請”字為第壹個字，絕不離開“謝謝”二字，以示對客人的尊重。
3)充分註意客人的話，用心聽，眼睛盯著客人的臉，但不要盯著客人，等到客人說完話，不要打斷客人的談話，客人和妳說話時不要表現出任何不耐煩，放下妳正在做的事情，看著對方，微笑，做出反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，禮貌地請客人重復沒有聽清楚的內容。
4)對客人的詢問要令人滿意地重復。遇到不了解或不清楚的事情，盡量找相關資料或請領導解答客人。對不起，“這個問題我可以跟進”“我不知道”或者“我不知道”，回答問題的時候妳要負責任，不能裝懂，不能模棱兩可，隨意回答。
5)說話時，尤其是客人要求我們上菜時，要從語言上表現出願意為客人服務的態度，而不是表現出厭煩和冷漠，要說“好的，我馬上就做”。永遠不要說，“妳是怎麽做到的？
6)與客人交談時，態度要和藹，語言要親切，語氣要自然、柔和、親切，音量要適中，不能太高也不能太低，做到言簡意賅，回答要快而明。
7)當客人提出的某項服務要求壹時無法滿足時，應主動向客人說明原因，向客人道歉，同時給客人提出解決問題的建議或主動幫助聯系解決。讓客人知道，問題雖然暫時沒有解決，但是已經得到了重視，得到了應有的幫助。
8)在原則性、敏感性問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉，即不違反公司規定，也要維護客人的自尊心。絕不使用質疑、質問、命令、傲慢的說話方式，杜絕嘲笑、否定、爭吵。使用提問、請求、討論和解釋的說話方式。
(1)詢問:如“請問……”？
(2)請求:如“請幫幫我們……”？
(3)討論公式:如“這樣如何”？
④解釋公式:比如“在這種情況下，原因是這樣的……”(原則是以理服人，不是以規服人)。
9)對客人的困難表示關心、同情和理解，並盡力尋找解決辦法。
10)如果遇到與客人的糾紛，請找上級處理。千萬不要和客人吵架。此外，在對客人的服務中記住以下幾點:
(1)三人以上對話時，要使用人人都懂的語言。
②不要模仿別人的語言、語氣和說話。
③不要聚在壹起聊天，大聲笑，大聲鬧。
不要對另壹個人大喊大叫。
⑤不要以任何借口反駁、諷刺、挖苦客人。
6.不要開過分的玩笑。
⑦不要大聲爭吵，大聲吵架，大聲說話。
⑧不允許使用汙言穢語和輕蔑、侮辱的語言。
⑨不要講有損公司形象的語言。
7.服務態度標準:良好的服務態度會讓客人感到友好、熱情、樸實、真誠。具體來說，為客人服務，我們應該:
1)認真負責就是急客人之所急，想客人之所想，認真為客人做好每壹件事，無論事情大小，都給客人壹個滿意的結果和答復。即使客人提出的服務要求不屬於自己的崗位服務，也要主動聯系相關部門，把解決客人的事情作為壹件重要的事情，按照客人的要求做好。
2)積極主動，即掌握服務工作的規律，自覺做好客人要求之前的服務工作，主動、助人為樂，處處為客人提供方便。
3)熱情耐心是指待人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態度和藹，語言親切，熱情真誠。客人要虛心聽取意見，有情緒的時候盡量體諒，千萬不要和他們吵架、沖突。
4)細致是指善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止中發現客人的需求，正確把握服務時機，效果超出客人的預期，體貼入微，面面俱到。
5)文明禮貌，具有較高的文化修養，語言健康，談吐優雅，舉止端莊，尊重不同民族的風俗習慣，註意處處展現良好的精神面貌。
6)杜絕服務工作中的回避、應付、推諉、厭煩、冷漠、輕視、傲慢、冷漠。
8、敬禮規範
(1)，敬禮:
1)，遇到公司領導或部門領導，壹定要敬禮打招呼，熟練使用直行手勢示意車輛行駛。
2)、遇有外單位來訪團體或來訪車輛，必須敬禮，走直線手勢，必要時敬長禮。
3.檢查證件、車輛、物品時，需要先向被檢查人敬禮。
4)、制止違章、違規行為，必須提前敬禮。
5)、崗位交接班時，交接前，雙方應敬禮。
6)工作時間政府領導來訪或處理問題時敬禮。
②、敬禮時間:
1)，雙方走到3到5米的距離時，開始敬禮。
2)當行駛車輛開始註意到崗位時，開始敬禮。
動詞 （verb的縮寫）傳統服務
1.檢查業主客戶的證件時，應先向被檢查人敬禮，然後說:“您好！請出示妳的證件。”如果客戶出示證件並核實，應表示感謝。“謝謝妳的合作。”如果客戶拒絕出示證件，他/她應該說:“對不起，這是公司規定，請配合我。”如果被檢查人忘記帶證件，急需進入小區，要說“請稍等，我請示壹下，好嗎？”
2.檢查車輛時間，使用標準手勢示意車輛停下並敬禮。外來車輛和營運車輛應當向被調查人發放臨時車輛出入卡並說明有關事項，然後使用標準手勢引導車輛進入。
3.遇到有事情要問的客戶，不要回避客戶的詢問。妳要主動熱情地和他打招呼，向他敬禮，打招呼:“妳好，有什麽事嗎？”當他清楚客戶的詢問時，他應該給出詳細的回答。如果客戶不知道他在問什麽，他應該向客戶道歉:“對不起，妳問的我不是很清楚。如果時間允許，我可以問問我的同事，然後告訴妳，好嗎？”註意不要直截了當地拒絕客戶，也不要假裝不懂，用謊言欺騙客戶。
4.在客戶搬運東西的時候，要主動上前，不離崗的幫客戶搬運東西。如果需要壹段時間才能離崗，要向客戶道歉:“真的很抱歉，工作時間不能離崗，只能幫妳走壹小段距離。”記住，客戶是普通人，不會對我們要求很高。不要故意離開崗位幫助客戶，也不要打電話給巡邏崗求助。
5.顧客路過崗亭，要熱情招呼。如果顧客出門，要說“××先生/女士，請慢走。”如果客戶回來了，應該說:“XX先生/女士，您回來了！”當然，問候也有很多，不能只是固執地說幾句，要時刻問候主人，問候對的人，問候對的場景，問候客戶。
6.當客戶違反公司管理規定時，禮貌制止勸阻，切記禮貌是服務工作的基本內容。停下來的時候聲音和行為也不例外。
7.當業主的客戶向妳投訴時，妳要認真傾聽，不允許急躁，並認真記錄投訴的內容。投訴本部門的要向其道歉，並及時向部門領導反映投訴情況。如果投訴公司其他部門，首先要向業主道歉:“對不起，我們的工作做得不夠，我會向部門反映妳的意見。”
六、服務人員“七不問”
1，不問年齡:不要當面問客人的年齡，尤其是女的。
2、不要問婚煙的事情:婚煙純屬個人隱私，問別人這些信息是不禮貌的。
3、不要問收入:收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是壹個人的面子。
4、不問地址:除非妳想去他家做客，壹般不要問客人的地址。
5、不要問經驗:個人經驗是壹個人的底牌，甚至是隱私。
6、不要問信仰:宗教信仰和政治見解很嚴肅，不能亂說。
7、不問身材:身體有問題的人，不問他的體重，不能只說他比別人胖。
七。職業道德和標準
1、職業道德:是指服務人員在服務過程中，在接待其服務對象、與服務對象的交往、與所在單位的交往以及與國家的交往中所應遵守的行為規範。
2.熱情友好以客戶為中心，這是公司職業道德最基本、最有特色的規範，也是公司熱情歡迎客戶的具體體現。其具體要求如下:
1)謙虛謹慎，尊重客人。2)牢記服務宗旨和道德行為。3)熱情友好，不卑不亢。
3、真誠公正、信譽第壹，是正確處理公司與客人之間實際利益的行為準則，其具體要求是:
1)各種宣傳，剛剛好。3)真誠待客，收錢。
2)價格由質量決定，收費合理。4)實事求是，知錯就改。
4.禮貌和良好的服務是公司最重要的要求。其具體要求是:
1)外表幹凈，行為大方。4)保質保量，設施完好。
2)微笑，有禮貌。5)服務認真周到。
3)環境優美，秩序良好。
5、團結協作、顧全大局，是處理各部門各崗位之長的行為準則，其具體要求是:
1)團結友愛，互相尊重。3)學先進，互幫互助。
2)密切配合，相互支持。4)發揚風格，互相關愛。
6、遵紀守法、廉潔奉公，既是行政法律規範的要求，也是道德規範的要求，其具體要求是:
1)自覺遵守職業紀律。
2)嚴格執行政策法令。
3)勤儉節約，廉潔奉公。
4)反對和糾正各種不正之風。
7、提高業務技能，是各種職業道德* * *與規範，其具體要求是:
1)必須有強烈的職業道德意識。
2)有崇高的職業理想和強烈的道德意誌。3)要有明確的方式方法。
八、工作紀律標準
1，熟悉公司的規章制度。熟悉本崗位的工作內容、操作流程和服務標準，具備嚴守紀律的自覺性和積極性。
2.不利用工作之便巴結客人，假公濟私謀取私利，做事嚴格遵守公司機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時匯報，不私自收回扣費，索要小費，愛護公司和客人的財產，不亂翻亂動客人的行李。
3.紀律。每天按時上班，不遲到，不早退，不曠工，不叫別人打卡，不替別人打工，不私自停工。工作中不坐崗、不逃崗、不脫崗。工作時間不做私事，不接待私人來訪，不私自接待訪客，不使用客人的電話、電視、衛生間，不聚眾鬧事，不鬧事，服務時間不吃零食、不喝酒、不下棋、不打撲克。
4.操作規程。在服務過程中，嚴格遵守操作規程和程序，嚴格按照服務質量標準提供服務。不允許違規操作，杜絕違反操作規程和公司制度的行為。
5.服從分配、領導和指揮。主動接受領導布置的任務，認真完成，並及時匯報。不準不服從領導的指派和調動，無故不完成任務或主動玩忽職守，造成不良影響和經濟損失。
6.熱情待客，服務周到，註重禮儀。不與客人爭吵，不罵人，不厚此薄彼。不隨意漲價，聽到評論和投訴，冷靜從事，正確對待。
7、道德風尚，遵守社會公德和職業道德，不搞賭博和變相賭博，不準道德敗壞，不道德，違反精神文明，客人對女員工有不軌行為，盡量避免及時向主管匯報。
九、五十句禮貌服務用語
請1！2.妳好！3.歡迎光臨。4.等著妳。5、好久不見。6、陪伴。7.參觀。8.求妳了。9.打擾壹下。10請進！11，請坐！12，謝謝！13，再見！14，不好意思。15，不好意思16，對不起！17請見諒。18，不要緊！19，不客氣！20.不客氣！21，請稍等。22.請指教。23.請小心！24.請走吧。請這邊走。26.妳先請。27.去吧。28.請放心！29.請多保重。請跟我來。31，歡迎！32.歡迎再次光臨！請不要擔心。請慢慢說。35.感謝您的等待！36.抱歉給您添麻煩了。37.希望妳滿意！38.請再說壹遍。39.能為妳做什麽？40.很高興為您服務！41.能為妳做什麽？42.妳在找人嗎？43.這是我應該做的。44.告訴我妳的需求。我會盡力幫助妳。46.請為妳做點什麽。請隨時聯系我們。48.請多提寶貴意見！49.不懂請問。50.妳的要求是我的職責。51.對不起，妳不能在這裏停車。請請示把車停在停車場。謝謝妳的合作。