導讀:當有規劃變更時，應及時在現場設置提示，告知小區業主或居民變更原因，避免誤會在萌芽狀態。以下是我給大家帶來的物業質量服務和客戶服務的改進方案，希望對妳有所幫助。
1，安全方面
重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀體驗。
1.在客戶進出集中區域期間，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；
2.增強崗位的主動性，主動向認識的客戶打招呼，禮貌詢問，核實身份；
3、每個周末下午，客戶集中時間，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；
4.制作海報，擺放在出入口，引導居民進出小區自覺刷卡，加強人員管控；
5、定期上門統計出租人信息，消除安全隱患；
6.定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV廣播進行宣傳引導；
7.編制崗位傻瓜操作指南，加強新員工對崗位的快速適應；
8.在住宅別墅地下車庫樓梯間安裝攝像頭，確保人員出入受控；
9、區域管家定期到安全小組召開座談會，與壹線安全員分析案例，增強壹線人員的服務意識。
2、公共* * *設施維護
註重提高公共設施的完好率和及時維護。
1.制定公共設施維護計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡邏計劃，由夜間安全主管、公共設施維護人員和區域安全主管參與，重點檢查夜間照明的完整性；
2、基於客戶的直觀感受和對客戶日常生活的影響，制定公共設施的維修時間表，責任人接到指令後必須在規定時限內完成；
3、公共設施維護責任到人，建立日常檢查和維護機制；
4、實行區域責任制，區域管家、安全管理人員和維護人員分別負責所轄區域內的公共設施；評估各區公共設施的維護狀況，更好的鼓勵，形成區與區之間的良性競爭氛圍；
5.通過公告欄及時告知客戶小區內實施的所有公共設施的維修改造情況；
3.環境衛生
重點關註小區主幹道、出入口以及客戶感受比較明顯的部位。
1.外包單位要根據各社區的差異，提供適合社區的管理方案，包括人員招聘、培訓、操作流程、考核方式等。
2.規範外包單位現場操作流程和禮儀，制定統壹的培訓課件；
3.物業管理公司定期評選外包單位優秀員工並給予壹定獎勵，提升外包單位人員的工作積極性；讓它融入團隊，更好的服務社區；
4.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作中存在的問題和客戶投訴確定整改措施，* * *制定下月工作重點；
5.制定客戶接觸區域和時間段的環境衛生管理措施，讓客戶感受到幹凈整潔的生活環境；
6.定期調整操作順序和流程。比如，樓道清潔工定期調整清掃樓道的順序，讓每天早上定期出門的業主可以遇到現場清潔工；每天下班前對樓道進行壹次清掃檢查，保證晚上主人回家時樓道幹凈；
7、所有員工區域管理，劃分責任區域，避免死角的存在；
8.強調所有工作人員幹凈，要求安全固定崗負責方圓百米環境衛生，不能出現白色垃圾；
4、綠色維護
專註於改善客戶感知
1，能保持客戶集中區域和重點區域(如主要出入口、大堂、廣場等區域)有時用時令花卉美化；
2.針對不同的具體區域，可以選擇不同葉色的植物進行種植，也可以選擇價格較低的開花植物進行種植；
3.打開思路，出去學習，做壹些小區標誌性的植物造型；
4.修整和修剪路面左右兩側的草坪；按季節制定綠化養護計劃並落實到位；
5、加強專業技能培訓，掌握小區植物的生長屬性和養護要求，做好病蟲害防治工作；
6.每年制定樹木修剪計劃，避免樹木過於茂盛，影響主人的日常生活；
7.為客戶提供綠化養護知識的免費咨詢，為有需求的客戶家中枯萎的花草提供施肥養護指導。
5.交通秩序
重點加強停放車輛的管理。
1.指派專人在高峰時段引導客戶出入和車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理矛盾；崗位之間形成互動，保證車輛進入、引導、停放時有崗位跟進，縮短客戶找車位時間，規範車輛停放；
2、按日照新建住宅或大面積實行人地分離管理的，可增設原有消防通道；
3.對於經常違章的車主，各個崗位都要熟悉他們的信息。從他們進入小區的那壹刻起，就會在停車場進行提醒，也會采取定期電話提醒、上門溝通的方式，直到車主改變違章習慣；
4.對於停車位不足的區域，要積極與經營戶溝通討論，尋求資源拓展停車位，改善停車位不足的情況(如道路或廣場)；
5.增強小區車位信息透明度，如定期公示項目內車位信息，加強與業主溝通，提醒業主買車前充分考慮車位；
6、定期舉辦專項宣傳，如文明駕駛宣傳月、社區交通秩序宣傳月等。，通過各種活動進行廣泛宣傳；
7.收集小區周邊汽車維修服務單位的急救電話，購買更換汽車輪胎的簡易工具，根據需要協助更換汽車輪胎。
6、居家保養
重點關註維修的及時性、收費的合理性和修復率。
1，制定並執行客戶投訴及上門維修回訪制度，發現問題及時改進，並及時匯總回訪情況發送給相關責任人；
2.規範國內維修的服務流程，註重服務禮儀，從接單準備材料、上門與客戶溝通、完工後與客戶溝通、客戶不在時如何應對；
3.請客服人員在客房維護完成後的壹個工作日內進行回訪。如果維修效果不理想，客戶有異議，及時將信息傳遞給工程辦公室進行後續處理；
4、上門維修回訪月報，將當月發現的情況進行匯總分析，以改進上門維修服務；
5.每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新方法和家政維修小技巧；
6.成立實踐性的上門維修基地，提升技師的專業技能；
7、研究國內維修量化考核制度，鼓勵技術人員積極工作；
8.國內維護人員根據社區客戶國內維護的需要和國內工作量實行彈性工作制；
9.定期與監控中心、區域管家/客服相關人員召開溝通會議，發現並解決流程問題；
10，維修任務完成後，主動咨詢業主是否有其他需求；
11.把小區周邊的家電維修服務電話做成小卡片發給客戶；免費為客戶提供清洗空調過濾網、教客戶節電小技巧等服務。
7.客戶服務
新主人給人留下良好的第壹印象。
1.銷售網站強化客戶對物業的感受，如雅居樂物業故事、雅居樂物業DV宣傳等。
2.銷售現場的物業服務人員配備了專業性很強的人員，讓客戶放心，服務周到，同時加強了對案服人員培訓資源的投入。
3.DV在業主入住現場播放物業人員開荒的場景，並評估多個裝修單元供客戶選擇，以此打動客戶。
4.辦理入住手續前後，客服人員給客戶發了短信，感謝並歡迎業主成為雅居樂的業主，並告知其物業助理的手機號碼，方便後期服務。
5.打印裝修提醒單，註明裝修註意事項，在客戶辦理裝修手續時提醒。客戶裝修監理服務:建立客戶裝修清單；定期告知業主裝修過程及裝修中存在的問題；
6.區域經理應制定面談計劃和信息反饋的跟進機制，在客戶到達後壹周內提供客戶關懷，對客戶到達區域表示祝賀，與客戶建立初步關系，告知客戶物業的服務範圍以及與物業的溝通渠道和方式。區域管家可在出入集中的路段，在各大堂入口處安裝服務名片，加深印象；
7.及時通過郵件、短信或傳真將每月管理費賬單發送給客戶；
8.逢年過節發短信祝福客戶，舉辦大型社區文化活動時發短信通知客戶；
9、保修期滿前壹個月，統壹短信提醒客戶；
10.對業主入住後遺留的問題進行整改，對遺留問題進行建檔管理，實行首問負責制，直至問題解決；
11.定期與修復辦召開會議，了解遺留問題的解決進展，協商重大問題的解決方案，統壹回復口徑；
12、通過開展社區文化活動，了解客戶的興趣愛好，建立重點客戶、優質客戶、重點客戶信息庫，針對不同客戶群體制定相應的客戶服務和面談方案；
13.根據客戶的不同愛好，通知客戶參加社區文化活動；
14，加大社團建設，通過不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的組建新的社團；
15，建立社區文化人才庫，挖掘社區中的特殊人才，通過社區文化活動與他們建立良好關系；
16.對敏捷滿意的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，把這類客戶培養成優質客戶。如果:短信關懷:節日、生日等重要日子給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家屬。上門關懷:生孩子、結婚、搬家等喜事可以買小禮物或鮮花，上門祝賀。特別關懷:對於遺留問題的客戶，向房產公司申請，由房產工作人員上門；
17，月？經理接待日？活動有針對性的解決問題；
18，每月集中開展文明宣傳引導，如文明養犬宣傳月、文明駕駛宣傳月、防範高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等。
19.為客戶印制各類卡片，如業務指南卡、節電小貼士、生活小貼士、滅蚊小貼士、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需求發放給客戶；
20、建立社區刊物，通過報刊搭建物業與業主之間的溝通平臺；
21，客服專業細分:根據客戶的生活習慣、性格特點、興趣愛好、服務需求等因素進行細分，以便及時調整客服資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責後續處理，問題是否得到及時處理。通過模擬群體訴訟等突發事件，梳理應急處置流程；
23、以問答的形式，制定部門回答和投訴的匯編，通過定期考試提高各崗位對回答的熟悉程度；
24.每季度在不同區域召開客服人員座談會，交流經驗，討論解決疑難問題；
25、定期開展客服人員內部工作經驗和外部交流學習；
26、投訴每日盤點確定責任人，每日盤點投訴，未完成的投訴要找出根源，並負責督促責任人盡快完成；
27、每月部門例會，投訴總結分析，投訴預警；
28、每周召開部門例會，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決方案；
29、嚴格前臺和監控中心客戶登記，做到事事有登記、處理、隨訪、結果、回訪。
8.物業增值服務
著力讓經營戶充分感受到我們的服務。
1.在原有配套的基礎上，根據不同區域配置相應的設施，給經營戶帶來便利和驚喜。
2、根據不同客戶的興趣，開展不同的活動。
3、建立業務生日信息，組織業務生日聚會。
4、聯合房地產或集團公司有效資源，組織相應活動。
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