大家都是人才，賽馬不像馬。
能翻多少跟頭，能搭建多大的舞臺？
肖錦亭:壹雙“問題眼”源於壹顆“創新心”
洗衣機師2001大學生肖金婷。在車間實習時，他發現生產全塑壹體式滾筒洗衣機時，用軸承座安裝滾筒效率非常低。原來軸承座的壓裝夾具上有三塊支撐桶體的固定板，這個桶體只能剛好抓住邊緣。操作人員需要非常小心、緩慢地放桶，有時甚至需要調整兩三次，極大地制約了生產效率的提高。
肖金亭觀察測量後，向分廠提出建議:改進壓裝夾具，加寬支撐筒體的固定板。這個建議壹提就得到技術部門的認可:可行。該方案被采納後，作業速度和質量都有了很大提高。
看到自己的合理化建議被采納，肖錦亭很高興:“以前在企業文化培訓班的時候，我覺得創新太難了，但是在生產線上，我發現員工的小創新、小發明比比皆是。通過這次創新，我真正理解了海爾創新的意義。只要我在工作中有壹雙‘問題眼’，我壹定會找到創新的方法來解決問題。"
質量概念
優秀的產品是
優秀的人做到了。
巴基斯坦海爾員工斯圖爾特·朱拉:壹顆不合格的螺絲釘讓我明白了海爾的理念。
巴基斯坦海爾人在接受系統的產品知識培訓後，開始在洗衣機事業部生產車間實習。
Stevat Jura是土生土長的巴基斯坦海爾人，剛剛進入生產現場，對洗衣機的組裝技術和操作非常感興趣，學得非常認真，速度也很快。這不，在師傅的現場指導下，歐拉已經可以非常規範的擰氣槍了。看到歐拉操作如此熟練，教官們都滿意地點了點頭。突然，歐拉停止了操作。他把手裏的壹個螺絲釘給師傅看:“這個螺絲釘不合格，不能用！如果用了，肯定會影響產品質量！”歐拉非常認真地說道。
原來，歐拉第壹次來總部接受企業文化和產品質量培訓時，對老師所說的“任何有缺陷的產品都是廢品，比如壹顆不合格的螺絲都會影響產品質量”印象特別深刻。現在，正在緊固螺釘站練習的歐拉不僅操作到位，還會仔細檢查手中的每壹顆螺釘。
“經過幾天的現場實踐，我發現這裏的每壹個員工都是按照最高的質量標準在工作，上壹道工序出了問題，絕對不會投入到下壹道工序！通過這顆不合格的螺絲，我對海爾的理念有了更深的理解:精益求精，零缺陷。次品就是廢品。回巴基斯坦後，我們壹定會把海爾這麽好的做法帶回來，讓大家都去做，生產出和總部壹樣高質量的產品，因為這是標準！”手裏拿著不合格螺絲的裘德畫畫感慨地說。
高標準、精益求精、零缺陷
次品就是廢品。
砸冰箱砸質量意識。
砸冰箱做名牌。1985，76臺“薛瑞”牌冰箱檢驗不合格，張瑞敏責令責任人當眾砸碎這些不合格冰箱。這把錘子喚醒了工人的質量意識，堅定了張瑞敏提出的“名牌戰略”的發展道路。無論過去、現在還是未來，質量都將是海爾的生存之本。
品牌概念
國內沒有知名品牌。
如果妳在國內市場做得好，不進入國際市場，那麽優勢是暫時的。
資本是船，品牌是帆。
企業是人，文化是魂。
國內沒有知名品牌。
海爾在美國設廠時，有人在媒體上發表了壹篇題為《提醒張瑞敏》的文章，文章說:別的企業在美國投資失敗了，海爾很難成功。這個提醒應該說是用心良苦的。但是對於海爾來說，為什麽要去美國呢？美國的勞動力很貴，至少10美元壹小時，比沒有任何技能的中國還是高很多。但是為什麽要去呢？加入世貿組織是必須的。
有人會說，“中國是世界工廠。美國人都去中國設廠，海爾反而去美國？”這是兩個概念:因為壹個國外的跨國公司要設廠，缺的就是中國的市場資源和中國的廉價勞動力，別的什麽都沒有。但是對於中國企業來說，妳除了廉價勞動力什麽都沒有。無論是資金還是技術都無法與之抗衡。如果妳在這裏等，他們會來中國設廠，總有壹天他會把中國所有的優勢都拿走，包括廉價的原材料和人力資源。妳什麽都不是。妳連中國都受不了。所以海爾去美國是壹種逆向思維，壹定要獲得海爾在美國市場不具備的先進技術和資金。海爾也可以在當地上市，所以通過本土化，品牌在每個地方都可以有競爭力。這是海爾的本土化品牌，海爾不受制於人。
服務信念
海爾人只是想創造情感。
被妳感動了。
2002年6月22日，國際培訓中心接待山東明德學習型組織研究所副所長金峰給青島學習型組織工作坊的學員講課時，服務員劉瑞標在幫客人上網時，發現金老師的電腦屏幕上有多處汙漬。小劉找來酒精和軟棉花送到客人房間，客人剛出去。因為服務員未經客人允許不能動客人的東西，小劉就在電腦旁邊放了酒精和軟棉花，並留言:
“妳好，先生！剛才，我在調試妳的電腦時，發現屏幕上有壹點汙漬。我想妳可能沒有擦餐具就出去了。這是我特意為妳準備的酒精軟棉。請先用軟棉酒精擦拭，再用幹軟棉擦幹……”
整個過程非常詳細。當客人回到他的房間，看到這條消息，他既驚訝又感動。他打開隨身攜帶的錄像機，錄下了這壹切。第二天，客人找到經理說:“我去過全國各地講課，像海爾這樣的增值服務還是第壹次遇到。”我會把這個寫進我的課本。"
用戶永遠是對的。
三訪無憂，海爾社區服務口碑
家住重慶京地城市花園的祖女士，最近聽說海爾社區服務站入駐了小區，於是抱著試壹試的心情給小區物業打電話，通過1999要求維修家裏買的兩套空調。不知道放下電話不到十分鐘，服務人員就上門了，讓祖女士大吃壹驚。然而，就在工作人員打開空調部件時，祖女士家的門鈴響了。原來是祖女士的壹個好朋友帶著家人來探望。看著壹屋子的人，祖女士流露出不情願，猶豫了壹下，小心翼翼地對工作人員說:“下次能不能暫時別來了？”服務人員二話沒說，笑著回來收拾工具。
第二天，祖女士再次打電話時，和上次壹樣，服務人員十分鐘內就上門了。然而，當維修工作即將結束時，祖女士家裏的電話突然響了，而且是公司的電話。老板讓祖女士馬上回公司處理事情。我們做什麽呢當祖女士尷尬地再次道歉時，服務人員笑著悄悄退了出來，和上次壹樣。
壹周後，當祖女士第三次打電話時，服務人員又打來了。這次很順利，服務人員熱情不減，工作細致周到。當祖女士送走服務人員，回頭看那臺嶄新的空調時，不禁感慨良多。海爾服務人員三次維修空調的故事，也在競爭激烈的城市花園和周邊居民區流傳開來。
您的滿意是我們的工作標準。
壹碗“美猴王”長壽面
2001年，壹位加拿大設計師為海爾別墅二期的別墅設計了外形，於是住進了別墅。每天，他都會來餐廳吃飯。時間久了，我們都知道他有壹個有趣的中國名字“孫悟空”(他非常喜歡中國文學《西遊記》，崇拜孫悟空)。
“美猴王”每天都來吃飯。他總是很有禮貌，用並不流利的中文感謝我們。
這壹天，像往常壹樣，他和妻子、朋友壹起來到餐廳吃飯。不經意間，妻子說今天是他四十五歲生日。服務員馬上把這個信息反饋給主管，通知廚房給他煮壹碗長壽面。當服務員把這碗面端到“美猴王”面前時，他壹臉茫然，驚訝地看著服務員。服務員看出了他的心思，解釋道:“中國有個傳統說法，過生日要吃壹碗長壽面，因為這面條長，祝妳長壽；同時這壹面熱氣騰騰，祝妳事業蒸蒸日上；裏面的荷包蛋是圓的。祝妳們全家和睦、美好、團圓。最後祝妳壹生平安，生日快樂！“服務員壹口氣說了壹堆祝福的話，然後他的翻譯解釋了中國傳統臉的含義。”孫悟空”明白了這壹點。他看著服務員，眼裏帶著驚喜，笑容裏帶著淚水。他用流利的中文深深地說了壹句“謝謝妳”！
作為東道主，我們從壹個異鄉的朋友含淚的眼睛中感受到了他在中國感受到的溫暖和關懷！
對內是壹個“壹票到底”的過程
對外服務是“壹站式到位”
外地客商來海爾洽談，裝有重要資料的行李丟在酒店，客人著急；
酒店怕影響聲譽，以各種理由阻撓報警，行李追查工作受阻；
外商情緒激動，找不到行李，談判無法進行。
危急時刻，禮賓車隊司機程福喜挺身而出，局勢出現轉機——
程福喜:比福爾摩斯還厲害的海爾飛行員。
20065438+6年2月1日，禮賓車隊司機程福喜接到海外訂單，要從本市壹家五星級酒店接兩名澳大利亞商人和壹名新加坡商人到海爾參加壹個非常重要的談判。
程師傅準時開車到酒店時，發現了壹個意外:酒店前臺的商家留下的行李不見了！有商家的護照，下午的門票，還有這次談判的資料等等。行色匆匆的商家在前臺大廳裏奔波。
程師傅得知這壹情況後，壹邊安慰商家，壹邊思考如何追查行李。
關鍵問題只有壹個:誰拿了行李！
程師傅環視了壹下酒店。突然，酒店前臺的行李寄存賬本引起了程師傅的註意。為什麽不在這裏尋找突破口呢？程師傅進壹步調查後發現，在商家存放行李的期間，只有兩名意大利客人拿走了貨物，因此推測行李可能是意大利客人拿走的。程師傅隨後撥打了這位意大利客人註冊的聯通手機號，但手機已關機，沒有其他聯系方式。
失望的商家表示:找不到行李，無法協商。同時，酒店怕影響聲譽，以各種理由阻撓事態擴大。程師傅向酒店服務員索要行李牌作為憑證時，服務員以找不到或丟失為由拒絕付款。在程師傅的再三堅持下，服務員才勉強從口袋裏拿出來。程師傅要求撥打110報警時，酒店以打不到外線為由拒絕。程師傅果斷拿出手機，撥打110報警。
110的民警接到報警五分鐘後趕到現場。程師傅向警方講述了事情的經過後，提出了壹個新的想法:與北京聯通總部取得聯系，調出意大利客人在中國的通話記錄，從而查出他們的行蹤。110警方非常贊成這個方案，立即實施。
這個計劃真的有效果。通過這個方法，我找到了北京聯通的總部。通過總部了解到，意大利客人確實預定今天上午去諸城某單位洽談業務。110民警立即與諸城取得聯系。果然，客人還沒有到諸城。通過諸城的聯系，陪同意大利客人的中方代表把車停在路上，打開後備箱。果然，他們有更多的行李。此時110警員已經在飛向諸城的路上了！
……
下午2點30分，公安民警將行李送到商家手中。原來，正如程師傅推測的那樣，酒店服務員裝錯了行李，被意大利客人帶到了諸城！
談判很成功！談判結束後去機場的路上，商家們激動地說:“我從壹個普通的海爾司機身上看到了海爾人的高素質。”我們剛來中國的時候，這件事給我們留下了不好的印象，但是成大師的行為給我們的中國之行留下了深刻而難忘的記憶！"
壹站式服務讓您處處有家的感覺！
2002年6月5日至10月7日，海爾集團訪日，中國旅行社人員能夠跟上青島機場接機、日本機場接機、商務考察的飛機協調、購票、陪同、協調服務。2002年6月65438+10月11日，海爾集團的來訪者從日本歸來。由於天氣惡劣，能見度差，青島機場盲降導航系統無法正常使用，飛機被迫返回日本。JAL拒絕了機組人員的住宿和返程安排，原因是天氣而不是飛機故障。旅遊產業司收到飛機返航受阻的信息後，解決問題的重擔落在了劉墉身上。對於柳永來說，在家裏解決這樣的事情是小菜壹碟，但對於劉墉來說，這是第壹次上轎子。但他沒有退縮。幾經周折，劉墉與青島全日空取得聯系，了解時間的變化。可惜分公司經理不在青島，因為青島和大阪ANA分屬兩家公司，協調困難。經過多次溝通，最終說服了青島全日空的工作人員，獲得了支持。青島全日空分公司客運經理立即按照我們的要求聯系我們。在與大阪全日空分公司協商後，他迅速聯系了我們在機場的工作人員。當機場工作人員把手機遞給遊客時，大家既驚訝又激動。就這樣，我們人員的食宿都安排得很好，及時飛回，避免了不必要的損失。
因為持續多霧的飛機只能通過上海返回青島，而劉墉在地面有很多聯系，保證了旅客順利返程。同時聯系車隊準備去青島接機。當遊客們上了禮賓團隊幹凈的班車，大家由衷地感受到了家壹樣的便利和親切。
劉墉的這種服務可以稱之為“壹站式服務”，即只需要壹個SBU就可以滿足用戶的所有需求。它實行壹票到底的流程，即完成壹個訂單，從開始到結束整個SBU壹體化的過程。這正是我們目前需要SBU對外部用戶和內部用戶做的事情:即每個SBU都是壹個自主創新終端。為了實現自己的市場目標，需要對外部用戶提供壹站式服務，對內部用戶實行壹票制流程。