為了規範物業管理處處理突發事件的程序，提高處理突發事件的能力，維護轄區內正常的工作和生活秩序，采取快速有效的措施處理突發事件，控制事態的發展。
2適用範圍:
適用於物業區域內各類突發事件的處理。
3責任
3.1各項目管理辦公室保安員和中央監控室值班員負責火災和匪警的應急處理。
3.2大堂值班人員和各物業轄區物業值班人員負責電梯被困人員的應急處理。
3.3工程部及各物業管轄區工程維修工負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3.4公司總部總值班員負責協調各部門處理突發事件。
4操作程序
4.1處理各類突發事件的原則
4.1.1快速反應原則:要求值班保安員在接到報警後2-5分鐘內到達突發事件現場，保安部負責人在休息時間接到突發事件報告後30分鐘內到達突發事件現場。
4.1.2統壹指揮的原則:
1)安保部負責人負責處理突發事件的統壹指揮。
2)安全班長和安全員負責各種指令的貫徹和執行。
4.1.3服從命令原則:所有保安必須無條件服從指揮員的命令，班長負責事後對突發事件的處理過程做詳細記錄。
4.1.4團結協作原則:安保部作為應急處理部門，與管理處其他部門應積極配合。安保部做出應急處理決定時，各相關部門應團結壹致，密切配合安保部處理突發事件。
4.2盜竊和損壞事件
4.2.1如果發現小偷正在作案，要當場抓獲，並註意收集現場證據，向公安機關報告，連同物證壹起送交公安機關處理。
4.2.2對可疑人員進行秘密監視或約束，當他們實施盜竊或其他破壞行為時，他們會抓住機會被當場抓獲。
4.2.3保安員在接到盜竊、損壞報告後，應立即用對講機向班長或保安部負責人報告現場具體位置，然後留在事發現場，或迅速趕到現場，維持現場秩序。盜竊現場時，不得讓他人擅自觸摸現場痕跡或移動現場遺留物，禁止無關人員進出現場。
4.2.4保安班長到達現場後，立即派出保安人員保護現場。情況特別嚴重的，應立即請示並向管理處主任報告。
4.2.5盜竊案件應根據被盜物品名稱和當事人提供的金額向當地派出所報案，必要時可打電話到小區告知盜竊細節，請公安人員來小區迅速偵破。管理處將組織力量，創造有利條件，配合公安部門偵破案件，整理線索，提供信息。
4.2.6值日班長應對事件的發現和處理過程做詳細的書面記錄，並由安保部存檔。
事件處理流程圖
4.3戰鬥
4.3.1當值班保安發現打架或接到打架報告時:
1)應立即出面制止或趕到現場制止，防止此行為擴大化造成不必要的損害。同時，現場保安要立即用對講機向保安班長報告具體位置、受傷人數、參與鬥毆人數和請求支援的範圍。
2)隔離或勸說圍觀群眾離開現場，維護道路交通秩序，保護現場。
3)因打架受傷的人員將根據其傷勢的嚴重程度送醫院治療。
4.3.2保安班長接到報告後，應立即用對講機指揮調度現場或附近的保安人員保護現場，並迅速趕到現場指揮:
1)調解小事件。
2)將發生嚴重或惡劣打鬥的當事人帶回保衛處，做好詢問記錄，移交公安機關處理。
3)向負責人匯報收集的數據和工作安排，請示下壹步工作。
4.3.3安全部門負責人收集相關數據和信息後，應做好工作安排和善後處理工作。情節嚴重造成死亡的，應立即與公安機關協調處理工作，並向管理處主任報告，管理處主任向公司領導報告。
4.4搶劫
4.4.1當值班人員發現搶劫或接到搶劫報告時:
1)應立即上前制止犯罪或趕到現場予以制止，並保護好現場，同時用對講機向班長報告。
2)如嫌疑人仍在現場，應立即帶回保衛部，並請受害人壹起到管理處，移交公安機關處理。
3)詢問受害人在搶劫過程中是否受傷，財物是否丟失。如果受害人受傷，會根據他的傷勢送醫院治療。
4)如果劫匪逃離現場，向目擊者詢問劫匪人數、衣服顏色、逃跑方向，立即組織追捕；
4.4.2保安班長接到搶劫報告後，立即派遣附近隊員封鎖保護現場，並迅速趕到現場指揮。
1)向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人體貌特征並記錄搶劫情況，對抓獲的犯罪嫌疑人進行詢問並記錄。
2)向公安機關報案的，將相關信息、線索和犯罪嫌疑人移交公安機關處理。
3)將收集到的數據和工作安排匯報給負責人，請示下壹步工作。
4.4.3安全部門負責人收集相關數據和信息後，應做好工作安排和善後處理工作。當情況嚴重並造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調處理工作，並向管理處主任請示匯報，由管理處主任向公司領導匯報。
4.5謀殺
4.5.1當值班人員發現命案或接到命案報告時:
1)立即趕到現場，並保護現場，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2)封鎖犯罪現場，在公安人員到達之前，堅決禁止任何人進出現場。
3)在犯罪嫌疑人尚未逃離現場的情況下，應當將其抓獲並移交公安機關處理。
4)立即將傷者送醫院搶救。
5)在搬動和起吊過程中，應仔細登記所觸碰、接觸或搬動和起吊的路線和物體。
6)公安人員到達後，立即向公安人員報告登記事項。
4.5.2保安部負責人接到報告後，立即向公司領導匯報，並迅速趕赴現場指揮，封鎖現場，嚴格檢查進出人員。
4.5.3保安部負責人向公安機關通報案情，並協助和指揮保安人員配合公安人員。
4.5.4同時，安全部門負責人將情況及時向公司領導匯報。
4.6交通事故
4.6.1當值班人員發現事故或接到交通事故報告求助時:
1)應立即用對講機報告保安班長交通事故現場的具體位置。
2)留在現場或趕赴現場維持交通秩序和保護現場，搶救受傷人員。
3)對於重大交通事故，應尋求安全部門負責人的支持。
4.6.2保安部負責人接到報告後，立即向管理處主任報告，並趕赴現場參與救援；管理處主任向公司領導匯報工作。
1)調度指揮執勤隊員維護現場秩序和交通秩序。
2)將重傷者送醫院治療。
3)向交警大隊事故組報告。
4.6.3管理處主任接到報告後立即趕赴現場，根據事故需要負責指揮並向公司領導匯報。
4.7緊急停電處理
4.7.1保安接到相關區域停電報告後，應立即組織人員趕赴現場並報警。
中心通知工程人員檢查。
4.7.2保安領班接到停電報告後，應立即組織隊員趕赴樓層正門和停電區域，做好停電區域的保安工作。
4.7.3停電15分鐘內不能恢復正常供電的，立即啟動小區應急停電預案，通知管理處領導請示。
4.7.4所有人員進入緊急狀態，保持高度警惕，防止任何人借機破壞或盜竊。
4.7.5停電事故處理後，註意收集各種信息並做好記錄，特殊情況立即請示匯報。
4.8臺風
4.8.1臺風到來前壹兩天內，管理處主任召集各部門負責人召開防臺安全會議，明確各部門職責，成立防臺預備小組，隨時做好加班準備。
4.8.2安全部門做好安全隱患和小區重要部位的檢查統計工作，做好雨衣、雨鞋、應急燈、手電筒等工具的準備工作。
4.8.3臺風來臨時，必須在小區內及周邊進行不間斷巡邏，發現情況及時處理和報告。
4.8.4防臺工作責任落實到人，安全部門負責人負責監督防臺措施的落實和檢查。
4.9洪水等自然災害和事故
4.9.1工程部對易進水部位進行疏通排水，防止堵塞；
4.9.2值班長接到報告後，立即派出小組成員處理或協助其他部門處理此類災害。
4.9.3安全部門負責人接到報告後，立即統壹指揮:防止破壞和犯罪行為的發生。
1)疏散相關人員和車輛
2)尋求醫院、公安、消防等相關部門支持。
4.9.4安全部門負責人及時向管理處處長和公司領導匯報情況並請示。
5.電梯被困人員應急預案
5.1.任何員工接到業主報警或發現電梯內有乘客被困，應立即通知保安消防控制室，並記錄接到報告和發現的時間。
5.2.保安消防控制室接到報告後，壹方面通過監控系統或對講機了解位置、被困人數、人員情況及電梯所在樓層，另壹方面通過對講機向保安部負責人或值班班長報告，並聯系工程部進行救援。
5.3.接到報告後，保安部負責人或值班領班應立即親自到場或派人與被困乘客取得聯系，安慰他們，並要求他們保持冷靜，耐心等待幫助。特別是當被困乘客受到驚嚇或非常不耐煩，采取撬門等非常措施試圖逃生時，應耐心告誡其不要驚慌和急躁，不要盲目采取不必要的行動，以免擴大過錯，造成危險。註意，在這個過程中，場地壹定不能壹直與人分離。要與被困人員保持通話，及時了解他們的情緒和健康狀況，並及時向管理處主任匯報情況。
5.4.工程部經理或值班人員接到報告後，應立即派人到現場進行救援，必要時呼叫電梯維保公司進行緊急維修。如果不能自救，要盡量采取措施保證被困乘客的安全，等待電梯維保公司的技術人員前來救援。
5.5.工程部和電梯維保公司無力救援或短時間內無法救援的，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安消防部門求助前，應得到總經理或值班領導的同意。
5.6.在救援過程中，如發現被困乘客中有任何人暈倒或昏迷(尤其是老人和小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困乘客獲救後再進行搶救。
5.7.被困人員被救出後，保衛部負責人或值班班長應立即對其進行慰問，了解其身體狀況和需求，並要求其提供姓名、住址、聯系電話和來本小區的原因。被困人員不配合離開的，應當記錄存檔。
5.8.被困人員獲救後，工程部應立即請電梯維保公司查明故障原因，修復後可恢復正常運行。
5.9.保安部負責人或者值班班長應當詳細記錄事件經過，包括接到報告的時間、保安和維保人員到達現場的時間、電梯維保公司的通知和到達時間、被困人員的救援時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行的時間等。有公安、消防、醫務人員在場的，還應分別記錄到達和離開時間、車輛編號；如果有傷者被困，要記錄傷者的情況和被送往的醫院。
5.10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生的時間、原因、搶救方法和修復時間。
物業公司應急預案範文1。本消防預案適用於商業物業的消防安全管理。為做好商業物業的消防安全工作，根據消防法規和商業物業的實際情況，特制定本消防應急預案。
二、應急救援組織及其職責
1、應急組織構成(安全指揮部):
總指揮:連長；現場指揮:物業負責人；
現場副總指揮:商業地產部門負責人；
成員:所有員工
2.應急組織由滅火組、搶修組、物資供應組、運輸組、警戒疏散組、醫療救護組和通信協調組組成。
3.應急安全指揮部的職責:負責組織商業地產計劃的制定和修訂；成立應急救援小組，組織本預案的實施和演練；檢查和監督事故應急救援的準備工作；發生事故時，按照應急救援預案進行救援。
4.緊急責任
(1)總指揮:負責定期召開消防應急安全指揮部會議，傳達上級有關文件和會議精神，部署、檢查、落實消防安全事項；宣布緊縮
應急的啟動和解除；全面指揮和調動應急組織，調配應急資源，按照應急程序組織實施應急救援。
(2)現場指揮:負責應急預案工作的具體實施，做好相關應急準備；協助總指揮具體指揮應急救援。如果總指揮不在該地區，現場指揮將全權負責應急救援。
(3)現場副指揮負責火災情況下緊急情況的處理、報告、監控和協調，以確保安全指揮部應急指令的順利和順利執行；做好宣傳教育和檢查工作，努力把火災事故的損失降到最低。
(4)消防滅火組(由保衛人員和工程部員工組成)負責消防設施的完善和消防器具的準備，並負責檢查本單位各部位的用電和用火安全；發生重大火災或其他重大緊急情況時，立即趕赴事故現場進行滅火或應急救援。
(5)應急救援小組(由工程部和保安部人員組成)在緊急情況下，負責滅火、維修和重置設備，制定安全措施，並監督檢查安全措施的實施。
(6)物資供應組(由工程部和安全組人員組成)條件下應急物資的供應保障，如設備備件、工具、沙袋、鐵鍬、應急防泡沫、水泥、防護用品等。
(7)交通協調組(由保安隊和商業物業員工組成):負責消防和應急車輛的暢通和協調；運送傷病員和救災物資。
(8)安全警戒疏散組(由保安隊和商業物業員工組成):負責安排安全警戒，確保現場秩序井然；實施緊急控制，確保現場道路暢通；加強安保工作，禁止無關人員通過；緊急情況下的疏散。
(9)醫療救援隊(由保安隊和商業物業員工組成)負責聯系醫療機構；組織救護車輛和醫務人員、設備進入指定地點；組織現場搶救傷員。
(10)通訊協調組(由保安隊和商業物業員工組成)負責應急救援過程中的通訊聯絡，保證通訊暢通，並負責組內協調和與外部機構的聯系協調。
三、應急預案的啟動
當有火災事故或突發火災的危險時，啟動相應的應急程序)負責應急程序。
第四，應急程序
(1)預警
定期對火災隱患、危險區域和因素進行監控和排查，對排查出的隱患進行建檔登記。做好動態監測和應急準備，及時向上級報告。發現火險時應及時通過各種方式發布預警信息。
(2)報警
1.發生火災時，第壹發現者立即向部門負責人報告，向負責人說明事故地點、事故類型等事故概況。
2、立即引導附近人員先疏散，並迅速利用就近的消防器材控制火勢，力爭將火災消滅在初級階段。
3.如果火勢不能得到及時控制和撲滅，在場人員應立即采取措施妥善處理(如切斷電源等。)防止火勢蔓延。
4.最先接到報告的部門負責人立即向安保總部現場指揮部報告了事故情況。情況緊急，現場指揮部迅速向總指揮報告情況，然後根據總指揮指令向消防、公安部門報警。
5.若事故發生在夜間或節假日，發現人員應向值班管理人員報告，或直接向總指揮和現場指揮報告。情況緊急時，應當同時向消防部門和公安部門報告，並采取必要可行的控制措施。
(3)接收報告
1，消防值班人員，行政值班人員，總指揮，現場指揮為舉報人。
2、接待人員應詢問記者的姓名、單位、聯系電話；詢問事故發生的時間、地點和原因；向有關上級部門匯報並做好電話記錄。
(四)組織救援隊
1.總指揮或現場指揮接到報警電話後，應立即通知應急安全指揮部所有成員到達事故現場。
2.接到通知後，應急安全指揮部成員立即組織自身人員和應急救援設備，趕赴事故現場，向總指揮和現場指揮匯報，接受任務，了解現場災情，實施統壹救援工作。
(五)建立臨時指揮部和急救醫療點。
l、救援隊伍進入事故現場後，選擇有利地形建立現場指揮部和醫療急救站。
2、救援隊盡可能靠近現場指揮部，隨時與指揮部保持聯系。
3、指揮部、救援隊、醫療隊應設立醒目標誌，懸掛旗幟，便於救援人員和傷員辨認。
(6)緊急救援
所有進入現場的救援隊伍要根據各自的職責和任務，盡快開展救援工作。
1，野戰指揮部:盡快開通通信網絡；迅速查明事故原因和危害程度，制定救援方案；根據事故嚴重程度程序，決定是否需要外部援助；組織和指揮救援行動。
2.危險源控制
組織消防人員滅火；組織專業人員對發生火災的部位進行控制和修復；對於可能造成危險品和氣體泄漏的，應制定相應的對策。
(7)現場警戒
警戒疏散組按照劃定的危險區域進行現場警戒，並在通往事故現場的主要道路上。
主要道路應實施緊急控制；在警戒區的邊界設置警戒標誌，禁止其他人員靠近。
(8)現場醫療急救
l、醫療救援隊在事故開始階段應與各大醫院聯系，說明事故及傷亡情況，做好應急救援準備。
2、醫療救護隊必須在現場第壹時間對傷員進行急救，急救按照先重後輕的原則進行處理。
3.經過現場處理，他們被迅速護送到醫院接受治療。
4、送醫院時對傷員進行交接，防止危重病人多次轉院。
(9)疏散
1.提前設置安全區域，確定疏散路線。
2、根據火災發生的地點、蔓延情況和嚴重的威脅程序，組織和指揮遇險人員撤離事故現場。
動詞 （verb的縮寫）災後恢復
1、事故現場清理、傷員救治:
2、事故原因調查；
3.災後商業秩序的恢復；
4.其他人。
根據集團公司的通知和要求，為做好公司及其項目的防汛工作，確保公司和業主的財產和人身安全，特制定物業公司應急預案。
壹.組織結構和職責
(壹)、成立防汛領導小組
團隊領導:
副組長:
成員:
職責:負責物業管理有限公司及各項目排水設施設備的檢查和維護，確保排水系統完好有效；加強對各項目的巡視檢查，及時發現漏電點，避免因漏雨造成電路短路和設備損壞的情況發生，特別是各項目高層房間，確保正常供電；負責各工程防雷設施設備的維護，負責儲備必要的防洪救災物資；發生洪水災害時，按照本防洪救災計劃組織維修和搶險工作。
(二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組。
1，建立防汛搶險隊伍。
團隊領導:
成員:
職責:在防汛領導小組的指揮下開展防汛搶險工作，各項目經理組織搶險人員對各管理區域進行全面檢查，確定積水區域事故原因，制定當地應急措施，組織人員進行處理。
2、成立裝備保障小組
團隊領導:
成員:
職責:在防汛領導小組的指揮下，實施防汛搶險(水泵排水)。各項目根據工程實際情況，合理組織人員利用排水泵等設備對積水嚴重的區域進行排水，確保各管理區域的正常管理。
3.後勤支援小組
團隊領導:
成員:
職責:在防汛領導小組的指揮下，開展應急通信、統計和後勤保障工作。壹旦發生洪水，做好公司內部的信息傳遞和後勤保障工作，洪水過後，對洪水造成的損失進行統計匯總。
4.緊急救援隊
團隊領導:
成員:
職責:在防汛領導小組的指揮下，開展抗洪救災工作。當工程出現重大險情時，及時調度人員進行救援。
二、防洪材料:
雨靴、雨衣、鐵鍬、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、線盤等。，並指定專人負責確保24小時都能收集到防洪物資。
三、項目經理負責各地區的防洪；加強防汛意識培訓，重點部位檢查到位，發現險情及時向部門或公司領導匯報，積極采取措施，避免險情擴大。
四、防汛期間，所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通。
五、遇有中雨以上的大雨，項目經理必須值班；遇有暴雨，實行全日值班制度。
六、當辦公室值班人員接到防汛通知後，應及時通知值班領導和全體防汛人員。
七、項目值班人員接到業主求助信息後，應及時通知值班領導和項目負責人。
防汛主要成員迅速到現場查看情況，及時處理；當管理區域出現大面積積水時，應迅速組織人員趕赴現場，調集水泵等相關設備進行疏通排水，同時向公司領導匯報。
八、平時各項目辦公室人員、內勤人員、客服人員要密切註意天氣變化，天氣異常情況要及時通知相關人員，同時做好防汛期間值班人員的簽名，記錄重大水情。
九、防汛物資應加強管理，汛期過後要入庫保管，以備後用。