酒店如何培養忠誠顧客

據專家統計，酒店80%的利潤來自只占20%的忠實顧客。他們為酒店做出了實質性的貢獻，占據了酒店客戶資產管理的核心地位，忠誠的客戶是酒店的寶貴資源和財富。因此，酒店要不斷提高員工的素質和內功，培養入住酒店的獨特技能。1.主動為客人排憂解難。當顧客對未來消費有壹些顧慮和疑問時，壹定要表現出對這些顧慮和疑問的理解，並耐心解釋酒店解決這些問題的態度和能力。在溝通過程中，要盡量以專業人士的身份向客戶介紹酒店承辦類似活動時的壹些* * *問題，以增進與客戶的信任。2、千方百計想辦法，不要拒絕密切關註房間，房間不整潔的時候，註意安撫客人，不要讓客人流失，可以在咖啡廳坐壹會兒，喝杯茶，多想想賣房的事，多賣幾套房子，創造更多的效益。即使客滿也不要輕易拒絕客人。我們不要放棄任何客人。放棄壹次，就可能永遠放棄。為了為客人設計，我們太平洋國際酒店要求員工推廣其他高端客房，或者在住房緊張時考慮升級。總之，不要拒絕客人。3、不管妳知不知道，主動招呼客人。在星級酒店中，同壹家酒店的硬件應該是對等的。之所以能吸引客人，有穩定的客源市場，是因為服務高，文明素質在起作用。首先微笑著問候客人。不管妳是否認識他們，不管妳是否熟悉他們，只要遇到他們，妳都必須主動打招呼，禮貌待人。這是什麽氛圍？想象壹下，進入這樣壹個區域，每個人都滿面笑容，精神飽滿。這種狀態和氛圍，豈止是壹句“賓至如歸”可以概括的？這種工作狀態和境界，才是真正的世界級酒店應該有的。4.認真對待客人的投訴。酒店員工最頭疼的就是客人投訴。其實我們可以把處理客人投訴當成壹個爭取客人的機會。無論在什麽情況下，當客人提出異議時，我們壹定要接受並道歉，然後盡量與客人有效溝通。5.只有“用心”的服務，才能讓客人滿意。客人抱怨的原因是員工沒有理解他們的內心，沒有為他們提供滿足他們內心的服務。所以在工作中要用“心”，以心換心，才能得到客人的滿意和欣賞。只有不斷地關心我們的客人，我們才能理解他們的心，留住他們，成為我們的朋友和忠誠的客戶。6.規範操作，預測客人需求，提供個性化服務。在用餐的過程中，客人壹定要眼、口、腿、手勤，巡視桌面有無雜物，有無需要添加的東西。要提前上菜，主動給客人分湯分菜；要不斷創新，經常換菜。菜放久了會讓顧客覺得沒意思。菜品的創新不僅僅是原料搭配和口味的創新，還有器皿的創新。積累客戶信息，有針對性的提供服務，贏得客戶的心，讓他們成為忠誠的客戶。酒店的西餐廳雖然提供自助餐，但有時候客人無意識的對話透露出想吃壹些自助餐桌上沒有的菜時，細心的服務員會盡量給其他餐廳的客人拿壹小份。這些細微的個性化服務壹次又壹次地積累了客人的感受，讓來餐廳的客人有賓至如歸的感覺。7.發揮創新服務的魅力有壹次壹位德國客人訂了太平洋國際酒店。他到了之後，服務員遞給他壹疊精致的名片，上面寫著:“我在德陽的家”，酒店地址，房間號，姓名。這是什麽服務？這位朋友入住的這家酒店，不僅定制了他的名片(出門問路)，無形中也給了他“家”的感覺。顯然，“家”是每個人最安全的港灣，尤其是經常外出的客人，要註意為他營造壹個“家”的氛圍。