對於壹個客服專員來說，做客服工作的感覺就像壹個學會了吃辣椒的人。全程只有壹個字:辣。如果有壹天妳習慣了這種味道，不再被它嗆到，妳就是壹個很有經驗的老員工了。
我是壹線員工出身，所以對這個味道比較了解。作為壹名班長，我在近X年的班長工作中不斷探索，企圖找到另壹種味道，能夠化解和融化前臺用戶帶來的辣味，也就是運營商情緒管理。畢竟大部分人都需要管理、控制和調節自己的情緒。
每個新員工上線前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服專員，只有熟練的業務知識和高超的服務技能。我們要在以下兩點的基礎上，努力不斷提高壹個客服專員的職業心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成壹種享受。
第壹，對用戶誠實。
作為親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題而不是關註他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅用戶的情緒憤怒，避免用戶因為服務態度問題而更多的抱怨。
第二，人性化和系統化管理
在普通的交通管理中，我壹直在尋找人性化管理和制度化管理的平衡點。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰，從而影響服務態度，比較有效的方法是在處罰前與員工進行溝通。方法就是設身處地，覺得自己是在錯誤中成長的。壹個人只要以壹定的胸襟和氣魄勇敢面對和承擔自己的錯誤所造成的後果，就不會有什麽困難。
俗話說，知錯能改就好。所以，沒必要為了自己犯下的錯誤而壓抑和逃避很久。專註於工作和生活是最理性的選擇，也是處理好與員工關系的潤滑劑。這樣才能消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
第三，團隊凝聚力
當然，在不斷落實我們以上的經驗和思路，取得壹定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的壹顆螺絲釘，與本部門的前臺、後臺、班組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行更加和諧的溝通和交流，從而有條不紊的開展交通管理工作。在盡自己最大努力做好本職工作的過程中，我會對team 2這個詞印象特別深刻。
我曾經被這樣壹個故事感動:洪水肆虐的時候，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；看，那是什麽？壹個人頭般的黑點順著海浪漂過來，大家正準備走近救援。那是壹個螞蟻球。壹位老人說；螞蟻很有靈性。有壹年發洪水的時候，我還看到壹個籃球那麽大的螞蟻球。洪水來臨時，螞蟻們迅速縮成壹團，隨波漂流。蟻球外層的壹些螞蟻會被海浪趕入水中。但只要螞蟻球能落地，或者能摸到壹個大漂，螞蟻就有救了。沒多久，螞蟻球落地了，蟻群像登陸艇上的士兵壹樣，壹層層打開，快速有序地沖向堤岸。岸邊的水裏剩下壹大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄犧牲者。他們再也無法爬上岸，但他們的身體仍然緊緊擁抱著。如此平靜，如此悲壯！
於是，我開始為此努力:壹個有凝聚力的團隊，應該像壹個螞蟻球壹樣，能夠迅速蜷縮在壹起，產生驚人的力量，最終在遇到危險的時候脫離危險。在我們呼叫中心全體工作人員的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶的無理糾纏，也不會對投訴者的古怪感到驚訝。哇，怎麽才能防止大量騷擾用戶呢？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是壹個充滿激情和活力的團隊，裏面的每壹個人都在逆水行舟的動力支持下積極參與到這個團隊的建設中。
有了和另壹個班長良好默契的配合，取長補短，查漏補缺，有了部門經理的大力支持和友好的微笑，無論遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求有效的解決辦法，渡過難關，把交通管理工作壹天天地進行下去。
眾所周知，公用電話服務壹直是用戶爭議和投訴的焦點。呼叫中心公用電話和卡用戶因業務原因的月投訴率是有的，班長的工作壓力很大壹部分來源於此。所以在處理這類投訴的時候，我們總是如履薄冰，小心翼翼，生怕因為處理不好而超出了投訴的層面。而且每次遇到難以決斷或者影響較大的投訴，總是需要上級領導的幫助和指導，大大減輕了班長的工作壓力，是壹種天塌下來有人壹起扛的踏實感。在我的記憶中有幾次這樣的投訴，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經驗，不斷豐富我們的客服生涯。
詳細回顧這段時間以來的工作過程和目前公說團的整體狀態，雖然在大家的共同努力下有了很大的改變，但仍然有很多不足和缺陷等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性。
或者為了提高語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，進行語音藝術培訓並號召整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。在培養聲音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生壹批更加優秀的客服專員。然後，在工作紀律和員工的動態思維上，進壹步加強管理。因為公用電話組是呼叫中心人數最多的群體，未來的工作任重道遠。
所以，在以後的工作中，無論發生什麽樣的變化，我都不敢有絲毫的放松，我會更加認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，推開阻礙和阻力，拋棄自我，輕松上陣。我相信，無論歲月如何打磨，我都會改變，但我追求完美、永不放棄的個性永遠不會改變。在接下來的工作中，我會做好20xx下半年的工作計劃，努力把各項工作做得更好。
我的信念是活到老學到老，要自信壹輩子。也許，只有用學習的態度來支撐自己，才能在以後的客服行業中更有活力，更有創造力，更從容。
2.客服人員個人工作總結
按照公司的要求，大家都很好的完成了自己的工作。今年的工作與以往相比有了很大的改進，但仍有不足之處，概括如下:
壹是建立健全售後服務隊伍，為服務油田保駕護航。在當今激烈的市場競爭中，隨著客戶觀念的轉變，客戶在購買產品時不僅關註產品實體本身，而且在質量和性能相近的情況下，更加關註產品的售後服務。因此，在提供物美價廉的產品的同時，為消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立健全壹支具有壹定專業技術水平的售後服務隊伍就顯得尤為重要。為此，公司在原有壹名售後服務人員的基礎上，招聘培訓了采油、化工等四名專業技術人員，進壹步完善和壯大了售後服務隊伍，為產品在油田更好的使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。
第二，從實踐中學習，提升業務和技術經驗。實踐是老師，只有在實踐中才能更好的檢驗我們所學的專業知識；了解產品使用的各個方面；學習油田的各種工作和部門間的操作程序；也可以在與各種人的交流中增強人際交往能力。所以今年上半年，特別是新員工加入後，在甘谷驛、清華邊、川口等采油廠學習了壓裂、註水、原油破乳等技術，積累了壹定的專業知識，也提高了人際交往能力。
第三，加強內部部門之間的合作，提供內外售後服務。售後服務不僅充分保證產品在油田的正常使用，還註重加強與公司內部質檢部門、研發部門、生產技術部門的合作，及時收集各采油廠的使用情況和各種信息，為產品更新和測試提供數據支持。
第四，缺點。售後服務部成立時間短，新成員多，現場實踐經驗相對欠缺。要堅持加強現場實踐，在實踐中培養和提升各項業務水平，爭取工作的主動權，提高責任心和敬業精神，強化工作效率和質量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，想壹處，做壹處，積極地共同為公司的各項工作服務。
3.客服人員個人工作總結
隨著神話中的“年”的臨近，我們告別了艱辛的20xx年，迎來了充滿希望的20xx年。感謝公司領導的信任，去年年初我被提拔為客服中心主管。對過去壹年的主要工作進行回顧和思考，希望提煉經驗，再接再厲。
作為產業服務中心主管，我的工作主要包括:整理歸檔各崗位資料，檢查水電采購情況，並及時補充相關數據，協助盛基公司完成數據補充，做好相關費用的催繳工作，做好月度統計和銷售水電異常情況的上報，檢查監督前臺崗位的接待情況， 執行規定的任務和目標，協助同事處理較復雜的水電銷售業務，協調與業主相關的較復雜的業務。
壹年來，我認真履行工作職責，執行物業管理的各項法律政策，落實公司的相關規章制度，做好日常接待工作:
首先，團結同事，樂於助人，更好的與公司同事保持良好的人際關系。我壹直覺得，如果和同事都相處不好，更別說和業主相處了。作為工頭，我以身作則，嚴於律己，以身作則。和全體文員壹起，團結壹心，為我們前臺接待工作的順利開展和業主的滿意做出我們應有的核心作用。
其次，及時做好新員工培訓工作。前臺文員人數壹直較少，尤其是去年年底和今年年初，隨著@ @的陸續離職，給我們部門的工作銜接帶來了壹定的影響。及時補充工作人員後，通過我的動手示範和耐心細致的講解，他們在最短的時間內初步達到了崗位要求。在我們高效有序的組織下，可以根據輕重緩急妥善處理各項服務。
另外，及時組織收集相關費用。根據任務分工，我主要負責房屋和門面物業費的收取。每季度第壹個月的前半個月，督促物業經理預付臨街門面的物業費，另外及時統計整理相關數據。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫以往的異常和未記錄的情況，所有異常情況都有書面記錄，並有業主簽字。工作的壹致性保持得很好。及時整理並歸檔單元門維修業主投訴及建議會議紀要。
再者，及時完善物業管理收費制度。補齊所有小區的車庫雜房數據。
另外，妳可以保質保量的完成公司交辦的其他重要工作。業主滿意度調查，清理車庫所有公用設施。
壹年來，雖然我的各項工作都取得了壹些成績，但我知道我也有很多不足之處。比如在處理復雜問題時，分析問題和解決問題的能力有待提高。作為領班，個人有時會專註於個人工作，加強對前臺工作形象的管理，尤其是細節。針對以上問題，我今後的努力方向是:壹是加強理論學習，虛心向領導和同事請教，進壹步提高業務能力和工作效率；其次要在嚴謹細致上下功夫，把更多的精力放在團隊管理上，提升自己的綜合能力，讓公司的窗口更加規範高效。
此外，在XXX公司工作的五年多時間裏，我積累了很多工作經驗，尤其是在接待和服務業主方面。總結起來，我有以下幾點體會和收獲:
(1)擺正自己的位置，心平氣和，謙虛謹慎，才能又快又好地做好各項服務，贏得業主的滿意。
(2)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消除業主的顧慮，贏得業主的信任。
最後，感謝公司領導的信任。同時我相信我們@@ @物業管理公司20xx年上壹層樓梯就能進去工作。
4.客服人員個人工作總結
20xx的工作已經結束，在全體員工的不懈努力和堅持下，前三個季度的任務已經基本完成。具體分為以下幾個方面:
1，提高服務質量。
首先，我們認為公司的服務質量上壹個臺階是遠遠不夠的，所以年初我們成立了樓層兼職經理，由壹名樓層總監擔任，配合我們檢查各樓層員工的日常行為規範，從而加強了在門店檢查方面的力量。今年二季度，服務辦牽頭商品部門開展團隊建設。以商品部各區域為單位，從顧客投訴、領班換班、導購員日常考核等方面進行建設，實行店互檢、部門自檢。服務辦公室每周帶領團隊進行兩到三次聯合現場檢查，並根據結果發出現場檢查整改通知書(參加人員為服務辦公室人員、部門領班、總監、樓層值班經理)。現場管理將逐級負責，分級管理(服務辦公室級→各商品部部門級→班長級→
部門幹部負責所在部門的現場管理，出現問題能及時處理，從員工接受度、配合度等方面更有利於管理效果。建立店長培訓體系，跟蹤銷售情況。第三季度，服務辦更換了所有工作人員的服務質量跟蹤卡，並為所有工作人員建立了服務管理檔案。對全年違紀6次以上的員工，暫停員工資格，進行培訓，重新辦理錄用手續，讓全體員工樹立危機意識，全面提升服務質量，營造服務環境。到目前為止，已經更換和分發了4 000多張服務質量跟蹤卡。慶典前，我們還在員工中推出了“我微笑，我引領”的服務口號，並組織制作了員工微笑服務卡，發放給全體員工佩戴。就這樣，全體員工對每壹位顧客微笑，保持了國芳百盛對顧客的微笑。8月份，為進壹步提高服務質量，樹立員工服務意識，還推出了44名服務之星候選人，起到了示人壹切的作用。
2.客戶投訴的接收和處理。
在這壹年中，我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式，對樓層經理進行公司退換貨規定、投訴處理技巧、精品案例分析等方面的培訓，重點規範自身接待形式和服務，做到投訴、接待禮儀、接待流程、處理結果執行、樓層接待和記錄的規範化。今年8月，公司安排我培訓壹線領班的投訴技巧。經過精心準備，我拿出了客戶投訴處理的藝術，得到了基層管理層的好評。通過這次培訓，基層管理人員處理投訴的能力得到了提高。XX年前三季度，服務辦共收到投訴371件(質量:224件，服務:9件，綜合:1件，31件，突發事件:7件)。突發事件處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三者責任險(總保費3000元)
3.人事管理檢查的範圍是全面的、制度化的。
將二線和壹線員工的管理納入日常監督管理的同步軌道。按照公司相關規章制度，對幹部壹視同仁，嚴格執行，公平公正，不厚此薄彼，做到監督檢查透明化，管理規範化，杜絕執行標準不壹的問題。我們也制定了整改通知，對發現的問題及時整改，對我們的壹些工作有了很大的改善。而且我們還加大了對在職幹部的檢查力度，從壹天兩次增加到四六次，讓各部門的管理者都有了自律意識。在迎客方面，我們要求每天員工進店前，各樓層經理都要站在員工過道歡迎員工進店。這樣加強了管理者的親和力，拉近了各級管理者與員工的距離。
4、五大賣場，嚴格檢查制度，提出檢查重點在樓層。
日常檢查現場，服務室值班經理要手腳勤快。對發現的問題及時反饋與部門溝通，下發整改通知，提出整改期限，並檢查跟進，使發現的各類問題得到及時解決(但有些問題沒有落實，主要是硬件問題，我們會通過實地檢查通知跟進)，杜絕只說不做的被動局面。XX年前三季度，服務辦對門店進行檢查，共發現處理各類員工違章人員5823人，平均違章率%。對大部分員工以批評教育為主，只有少數經常違紀的員工給予經濟處罰，也體現了公司的人性化管理，減少了以罰代管的被動局面。
5、值班經理的業務技能和專業水平。
我們根據值班經理的業務不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識和專業知識的培訓。培訓師是我們部門的值班經理，我們利用自己的弱點，通過培訓來彌補自己的弱點。比如我們部門有些同誌不知道如何開展工作，我就安排他們講“工作時間如何合理規劃。”
5.客服人員個人工作總結
20xx的工作接近尾聲。壹年來，在企業經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，在客戶服務方面取得了壹定的成績。
今年以來，企業經理室繼續堅持業務拓展和內務管理並重，實現了兩手抓、齊抓共管的管理模式，帶領全體客服人員團結奮進，客服管理取得了壹定成效，客服水平也有了根本性的提升。企業通過開展集中統壹的客戶服務活動，進壹步整合服務資源，推動從以政策為中心的服務向以客戶為中心的服務轉變，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業持續經營奠定堅實基礎。客服部緊緊圍繞企業整體發展目標，同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
壹是在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理，進壹步完善相關管理制度。
主要從內功和外在形象兩方面入手，通過狠抓企業各崗位人員的素質，進壹步提高客戶滿意度，樹立企業良好的外在形象。
壹個優秀的團隊，必須有壹支素質和技術過硬的服務團隊。今年以來，我部以完善制度為重點，通過加大制度執行力度，不斷加大服務考核力度，進壹步提高客服人員的綜合素質。
針對我公司部分櫃員服務禮儀不規範的情況，我公司客服部門非常註重全體客服人員的服務規範，從強化服務意識、強化服務執行標準等方面對客服人員做了壹些強化培訓，並加強了現場監督考核、現場檢查和現場指導，並對其進行了相應的處罰。通過壹系列措施，櫃面人員增加了操作的規範性，服務禮儀的執行也有了很大的提升，這也為我公司不斷提升服務水平打下了良好的基礎。
20xx年6月，總企業舉行全國櫃面人員資格考試，我部全體人員參加，合格9人，持證率70%。櫃面人員全國系統考試，加強了客服人員的專業知識學習，提高了客服部門的服務質量。
二、加強業務制度學習，樹立執行觀念，確保制度的全面有效執行。
為進壹步加強企業業務管理制度的執行，從制度上為業務發展提供有力保障，客服部認真整理收集了壹些需要客服人員加強學習的文件和制度，制定了加強業務管理制度執行的工作學習計劃。根據學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式，全面系統地學習相關業務管理，並要求所有參與者認真做好學習筆記，進行測試，撰寫學習心得。根據測試和檢查情況，要求各相關崗位寫出整改報告。從自身來說，樹立了強烈的風險意識，保證了這項工作的全面有效開展，切實提高了遵循制度、依法合規經營的自覺性。
第三，以服務為導向，促進銷售，把日常業務處理和服務工作結合起來。
根據上級企業文件精神，我公司面向所有客戶推出中國人壽1+N服務計劃。目的是通過舉辦客戶服務活動，拉近企業與客戶的關系，進壹步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。為有效開展活動，企業成立了領導小組和工作小組，並加強了此項工作的宣傳力度，按照活動組織和宣傳計劃逐壹落實並有效實施各項相關工作。提高服務質量，增強客戶忠誠度，進壹步提高企業服務水平，充分維護客戶權益，樹立企業良好的社會形象。並通過上門送賠等壹系列優質服務，為業務員的展業工作提供了良好的基礎，也為加強我公司與代理公司的業務合作起到了良好的溝通作用。此次活動的舉辦不僅增進了客戶關系，提升了企業品牌知名度，也為鞏固和帶動業務增長註入了新的活力。
四、從服務本身出發，壹切為了客戶，不斷創新服務內容。
1.積極配合子企業做好VIP客戶。為進壹步構建企業的VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供增值服務，子企業在全區域開展了VIP客戶優惠服務活動。通過這項活動的開展，對樹立企業良好的社會形象起到了良好的作用，在壹定程度上提高了企業的知名度。
2.企業理賠部將理賠上門做新，積極為學生險業務拓展做鋪墊，對壹些社會上有影響的案例持續關註，真正體現了企業人性化的理賠服務。
工作繁忙，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷完善。現結合存在的不足和差距，就20xx年如何改進工作作如下安排:
(1)狠抓子企業下發的各項經營管理相關文件的落實和執行，繼續做好客服人員特別是新人的專業知識和技能培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
鑒於今年客服部人員調整的客觀原因，客服部新員工缺乏專業知識和業務技能。20xx年，我部將繼續采取各種方式方法對所轄員工進行定期和不定期的培訓，從本職工作出發，開展相關崗位技能的專項培訓，加強所轄員工的職業道德教育，組織開展有針對性的業務知識和服務禮儀培訓，及時傳達學習子企業下發的業務管理文件，真正了解其操作要領。通過培訓，將實施企業綜合櫃員系統，更好地為客戶服務。
(二)配合團險、中介、個險三大銷售渠道各項業務競賽的開展，更好地為業務發展提供強有力的業務支撐和後備保障，積極配合團險、中介、個險三大銷售渠道開展各項業務競賽，全力推動企業業務持續健康發展。
(三)以服務為導向，促進銷售，將日常業務處理與服務工作緊密結合，充分詮釋中國人壽1+N 0+N的服務內涵。
1.配合全區域子企業將要實施的銀行和郵政轉賬收費和轉移支付項目的實施計劃，確保本項目的順利實施。
2.確保繳費和保險轉賬的順利進行以及銀行和郵政轉賬的收付。同時，為增加銷售人員的活躍度，挖掘和積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力推進保轉，為20xx年開好頭奠定基礎，進壹步提高企業服務質量，提升客戶對企業的滿意度。
3.進壹步加強櫃臺管理，營造良好的學習氛圍，組織培訓和自學，建立系統的培訓課程，鼓勵員工不斷提高綜合素質。
總之，客服部明年的發展思路將是以加強客服隊伍建設為基礎，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理手段為後盾，以教育培訓為基礎，積極推進櫃面工作場所標準化，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的質量管理辦法和監督考核機制，提高客戶滿意度，增強櫃面操作能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面。
客服是壹個長期的工作。如何在激烈的服務競爭中立於不敗之地，真正做到對客戶的服務好、永久、深入人心，不是壹個人可以壹蹴而就的，而是企業各個部門的整體工作。每個人都是企業客服鏈條中的關鍵壹環。我們只需要將客戶服務工作和活動的開展與日常業務處理和服務工作相結合，就可以提供全方位的服務。營造良好的服務氛圍，中國人壽1+N的服務需要我們每壹位客服人員的全力詮釋，良好的客戶關系需要我們每壹位員工的共同提升。客戶的滿意和中國人壽品牌知名度和形象的提升將是我們每個人的責任和驕傲！
記得有個實戰訓練專家曾經說過，簡單的事情重復做，就是專家；快樂地做重復的事情，妳就是家。客戶服務是壹項長期的、復雜的、綜合性的工作。我部將要求所轄員工在平常工作中不斷提高服務意識，營造全員服務客戶的氛圍，把簡單的工作變成不簡單的事情，實現客戶、企業、自己三贏。