探索海底撈成功之道，在麥當勞、肯德基的所有工作流程中都有據可查。麥當勞叔叔和肯德基爺爺認為這樣可以為顧客提供最優質的服務。海底撈壹直以優質的服務著稱。在海底撈用餐，服務不僅是美食更是對方的暖心！
在海底撈吃飯是必然的，也是正常的，其他行業也很容易達到這種效果。但在以員工素質低著稱的餐飲企業中，很少能達到這個標準。海底撈完全顛覆了所有人對餐飲企業服務的認識。
2006年上半年，當百勝！(中國)區域經理會議？200多人的餐飲高管全部湧入海底撈火鍋店後，中國餐飲行業出現了壹股熱潮。海底撈旋風？不僅是火鍋企業，就連北京大學光華學院的教授也公開宣稱要服務企業向海底撈學習，海底撈壹時間成為優質服務的代名詞。
火鍋店，服務比產品更重要！這是海底撈老板張勇的總結。
張勇不是世襲的餐飲世家，也不是知名餐飲企業的高管。在做火鍋之前，他是拖拉機廠的壹名普通焊工。1994他下崗了。他在路邊擺了四張桌子謀生，都是學來的，現在賣了。他品味不高，只能在服務上下功夫。別人想要的趕緊去做，不滿意的多笑笑。？張勇回憶道，妳什麽都不知道。如果連最基本的謙虛和對客人的友好態度都喪失了，還做什麽生意？！？
但盡管如此，新到的海底撈生意還是讓人提心吊膽，冷冰冰的。壹天，張勇無法用他熱情的叫賣來吸引壹桌客人。之後客人們都說很好吃，下次朋友聚會還會再來。這讓張勇興奮了很久，但當他品嘗自己的火鍋時，他發現太多的中藥使它變苦了。是這樣嗎？劣質產品？能獲得好評嗎？張勇苦苦思索後，是他的真誠服務彌補了品味的不足，打動了顧客。
看到這裏，張勇在服務上更加體貼，幫客人拿東西回來，提袋子，拿蔬菜等等。只要客人需要，張勇都會壹壹滿足。在這個過程中，張勇還創造了海底撈的招牌接待動作:右手撫心，微彎，自然微笑，左手自然向前伸，提出請求，這在今天的各種海底撈店鋪中仍隨處可見。有了這項服務，海底撈在簡陽站穩了腳跟。
服務高於壹切。
1999年，海底撈開始進入Xi安，這是海底撈走出建陽的第壹步。然而，幾個月後，被派到Xi安的張勇得力幹將楊小麗提出辭職，理由是Xi安合作加盟店老板多壹分錢，海底撈的所有傳統都被他廢除，導致海底撈虧損數月，很快就血本無歸。在這個生死關頭，張勇果斷要求加盟商退股，楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念，服務高於壹切。
贏得方上之劍的楊小麗，開始為Xi安的消費者提供大量海底撈特色服務，對待客人表現出超乎尋常的熱情和耐心。很服務？海底撈不僅在Xi安重新獲得了關註，而且壹炮而紅。
2003年非典期間，壹家火鍋上門，讓海底撈名聲大噪，海底撈的訂餐電話立馬就響個不停。為了方便送貨，海底撈把傳統的煤氣罐換成了便攜式電磁爐。前壹天送飯，第二天取設備。
對於管理層來說，不僅是區域總監、店長，壹線服務員也大權在握:可以贈送果盤或零食；如果客人投訴，還可以直接打折甚至免費！
我們是壹家火鍋店，但我們的核心不是火鍋的菜譜，而是我們的服務。
2004年7月，海底撈開始進入北京市場。在北京，不僅有四川小天鵝，還有德莊、秦媽、洋房、東來順等等。怎麽才能在這個大牌雲集的地方分壹杯羹呢？海底撈開始了針對傳統標準化單壹服務的顛覆性革命。從此，海底撈火鍋有了壹些專屬名詞:惡心的服務，變態的服務。客戶在海底真的能感受到嗎？上帝的優越感？，甚至認為？打擾壹下。。有些顧客覺得這種服務讓自己受寵若驚，不習慣，但不可否認的是，惡心的服務征服了北京消費者的心。去過海底撈的顧客開始不厭其煩的為它做口碑宣傳，最後登機壹個小時都沒有提前預約讓妳吃個火鍋。等待的人數和用餐的人數差不多。這就是傳說中的海釣等電位現場。
等待對任何人來說都是壹種煎熬，尤其是在香噴噴的餐廳前，但海底撈卻把這種煎熬變成了壹種享受。拿著號碼等待用餐的顧客壹邊看著屏幕上打印的座位信息，壹邊領取免費的水果、飲料和零食。如果壹大群朋友在等，服務員也會主動送上撲克牌、跳棋等桌上遊戲給大家打發時間；或者利用同樣的時間在餐廳上網區瀏覽網頁；妳還可以免費修指甲和擦鞋。
海底撈對服務的態度從來都不含糊，哪怕是提供免費服務。壹位用餐者曾講述過她的經歷:在等待美甲的時候，壹個女孩反復折騰了6次指甲的顏色，連壹旁的其他顧客都受不了，但為她服務的阿姨依然耐心熱情。
用餐時，除了圍裙和毛巾，服務員還細心地給長發女士送上皮筋和發夾；戴眼鏡的顧客會得到眼鏡布等等。如果妳點了太多的食物，服務員會善意地提醒妳，妳已經吃飽了。陪妳的人少了，也會建議妳點半份飯。
壹個很流行的關於海底撈的故事，壹個顧客結賬後，隨口說了壹句，為什麽沒有冰淇淋？幾分鐘後，服務員氣喘籲籲地遞上可愛的二人組並道歉。不，我在街對面的超市買的。只打了個噴嚏，服務員就命令廚房做壹碗姜湯，把我們感動得不行。？很多客戶都有過類似的經歷。
這就是海底撈粉絲的享受？花更少的錢獲得星級服務？這個過程。毫無疑問，如此親密無間？服務異常？真的會讓人流連忘返，重估繼續去這家餐廳。
員工就是財富。他們比顧客更重要。
海底撈有近10000名員工，但離職率壹直保持在10%左右，而全國餐飲行業平均離職率為28.6%。同時，海底撈四年只開了近40家店，與其每年上千萬的單店營業額和每晚3 ~ 5臺的周轉率極不相稱。
為了保證服務質量的連續性和壹致性，海底撈每家店都要保證30%左右的老員工？殿後？。在這壹點上，張勇很清醒:支撐海底撈發展的根本從來不是錢，而是員工。在沒有培養出足夠的合格員工之前，花錢去爭取門店數量，是流失客戶，讓海底撈品牌消失的最快方法。？
員工的自覺性和積極性來源於張勇最簡單的壹個理念:員工是企業的核心競爭力，其重要性遠遠超過利潤甚至客戶！
在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的總會安排在白班，夜班的總會安排在夜班。這樣員工就不用改變作息時間去適應了。這樣的精心安排還包括:員工宿舍距離工作地點不會超過20分鐘，全部是正規住宅小區，會配備空調；有負責打掃衛生和洗衣服的人；公寓甚至配備了互聯網電腦；如果員工是夫妻，考慮給員工住宿費分房，壹家店壹年50萬。
在每壹個海底撈的辦公室裏，都會有壹幅畫掛在墻上？金點子榜？這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由部長和地區經理組成的創新委員會將對員工提供的創意服務進行評審，壹旦評審通過，將推廣到所有分公司，員工可獲得200至2000元不等的獎勵。
為了激發這些大多是農村員工的工作熱情，海底撈有壹個傳統，就是把員工的部分獎金直接發給他們的父母和親戚。雖然每個月只有400 ~ 500元，但卻讓員工家屬共享榮耀。
海底撈創始人張勇今年40歲，來自社會底層？川娃子？不善言辭，不帥，膚色黝黑，比實際年齡大很多。
海底撈在海外沒有門店，卻成為哈佛商學院的經典案例。海底撈的崛起並不快。成立於1994。到現在17年只有60家連鎖店，營業額十幾億。海底撈的商業模式並不獨特，就是壹次賣壹個鍋，壹次開壹個店。
海底撈的故事是關於？人？這個故事。把員工當人看，是海底撈的創新。
張勇的邏輯很簡單:公平。這個詞是人們最普遍的需求之壹。壹旦將公平貫徹到底，員工會把海底撈當成自己的第二個家，真心實意地為之付出，甚至會為這個家努力。
不同的客人有不同的感動方式。
連在海底撈工作壹天的員工都知道？客人被桌子夾住了嗎？這段來自張勇的引文。
雖然每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商務宴請。不同的客人有不同的需求，接觸客人的方法也不完全壹樣。
從買菜、洗菜、點餐、遞菜、炒底料，到給客人洗菜、收錢算賬，火鍋店每壹份工作都做過的張勇深知，客人的要求五花八門，規範的服務最多能讓客人找不出毛病，但不會超出顧客的預期。
他開火鍋店剛開始的時候，有壹天，和他熟悉的地方幹部從農村回來，到店裏吃火鍋。張勇發現他的鞋子臟了，所以他安排壹個人幫他擦。這個小舉動感動了客人，從此海底撈有了免費為客人擦鞋的服務。
壹個住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的辣醬好吃。第二天，張勇送了壹瓶辣醬到她家，並告訴她，她願意在未來的任何時候吃海底撈。
這是海底撈系列？變態？服務的開始。
求服務員？動動腦筋？
開連鎖餐廳最重要的是標準化，既保證了質量，又壓抑了人性，忽略了高管大腦中最有價值的部分。讓員工嚴格按照標準化流程操作，相當於雇了壹個人的手，沒雇腦子。這是壹個虧本的生意，流程和系統解決不了的問題，大腦可以解決。
壹位客人想吃冰淇淋。服務員可以在外面給他買嗎？我能退掉點的蔬菜嗎？既然是半成品，客人可以點半份多吃嗎？壹個顧客喜歡海底撈的小圍裙，想帶回家給孩子吃。妳想要嗎？
當這些流程和制度都沒有規定的時候，大部分餐廳肯定是做不到照章辦事的。在海底撈，服務員需要動腦子。為什麽不呢？
海底撈上海三店的張有過這樣的經歷:壹個周六晚上，生意特別好。7點半，壹位姓徐的客人來到3號房。她發現徐的媽媽已經把蘿蔔絲放在碗裏的鵪鶉蛋上吃了。張以為徐的媽媽喜歡吃蘿蔔，於是馬上打電話到上菜間，讓他們準備壹盤蘿蔔絲。她把蘿蔔絲拿到調料桌上，放了壹些調料。當她把拌好的蘿蔔絲端上桌時，客人們都很驚訝。她說:？估計是阿姨愛吃蘿蔔絲，我特意拌了壹盤給她吃。不知道妳喜不喜歡。
？客人很高興，壹邊吃壹邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麽拌的。？最後，徐阿姨的兒子要了壹碗米飯，把蘿蔔盤裏的湯拌進了米飯裏，說這是他吃過的最好吃的米飯。接下來的壹個月，家裏人連續來了三次，介紹朋友吃飯。
？創新不是海底撈刻意進行的。我們只是努力創造壹個員工願意工作的環境，結果就是創新不斷湧現。？張勇說，當公司成長起來，當他試圖用系統評估創新時，真正的創新就少了。？創新不是想創造就能創造的。評價創新本身就假設員工沒有創新的能力和欲望，這是不信任的表現。？
工資低也幸福。海底撈的家庭友好型人力管理。
？人類無法阻止海底撈？這個營銷話題不在今天的主要討論範疇，各大公司可能對另壹個管理話題更感興趣。是什麽讓海底撈在餐飲行業用工荒的大背景下員工離職率只有10%，為什麽薪酬與同行相差不遠卻能讓員工做到如此周到的服務？被業界命名為？MLM招聘？星巴克等同類公司能靠這種方法在世界上脫穎而出嗎？
有效的家庭管理，員工的努力工作
海底撈的周到服務是前所未聞的。事實上，我們的擔心可能在另壹個層面。為什麽能讓海底撈員工死心塌地想著客戶？還有壹家餐飲公司也讓同行大吃壹驚。
中國是星巴克最大的海外市場。星巴克的野心是2015年在中國開1500家店。為了在如今570多家門店的基礎上快速復制成長，據說每天新開3家門店，招聘300名員工。然而，在雨後春筍般冒出來的星巴克，員工的工資只有2000-3000元，經理只有5000元，卻還有不少員工樂此不疲，讓外人哭笑不得。咖啡有魔力嗎？
擁有1.3萬員工的星巴克CEO舒爾茨甚至在中國各大高校的招聘現場打出親情牌。？我堅信每個人都是不同的，但每個人在星巴克都需要歸屬感，每個人都被尊重，無論是CEO還是底層員工。提醒想成功的創業者，不要給妳的員工看妳知道什麽，而要告訴他們妳壹直在關註他們。？據說星巴克內部有個小細節，沒有所謂的領導和同事。大家都是？搭檔？。也許有些人不贊同改標題，但仰慕者認為這無形中傳遞了壹種思想，投彈手將其設定為？MLM招聘？。圈子裏的人快樂無比，他們堅信所有人都是為了利益團結在壹起的，但圈子外的人似乎並不清醒，拿著低於溫飽水平的薪水還能如此快樂地工作。
想要從60多家分店擴張到2000家分店的海底撈創始人張勇顯然和舒爾茨想的壹樣，也在批評者設定的概念之列。
海底撈除了擁有像星巴克壹樣以品牌名稱命名的大學，為員工提供細致規範的培訓，海底撈的親情牌可謂是方方面面，從普通員工的招聘啟事就能看出來。免費宿舍，床上用品，空調，電視，電腦，洗衣機，衣服鞋櫃，還有專門的保潔人員。春運搶回家難嗎？在海底撈工作三個月後可以報銷回家的車票。年輕人買房難嗎？夫妻任何壹方在海底撈工作半年後，可享受夫妻住房或公司提供的夫妻住房補貼。
也許只是杯水車薪，但誰不能為這項措施鼓掌呢？留守兒童缺乏關愛？在海底撈工作滿三年的員工子女可享受2000-5000元/年不等的教育補貼。不僅僅是福利，更是權力。據說30萬以下的費用，店長可以做主，甚至連來回穿梭的普通員工都可以決定贈送果盤或者零食。壹旦客戶不滿意，甚至可以直接打折或者放棄訂單。
改變監控方式贏得人心
早在八九十年前，企業家們就不得不沮喪地承認，僅僅改善工作環境、提高工資、采用有競爭力的績效制度甚至豐富業余生活，並不能使之與產出的增加成正相關。實驗者認為，企業中的人際關系是壹切的核心。每個人都想有少花錢多辦事的能力，但聰明的女人不會無米之炊。明白核心道理的企業，其實也在這麽做？壹個聰明的女人可以少做飯？的銷售。
張勇的想法很簡單:妳對員工好，員工對企業和客戶好。？海底撈服務員的職業認同感甚至遠高於MBA學生。萬名員工離職率壹直維持在10%左右，遠低於國內餐飲行業28.6%的平均離職率。甚至在張勇做出這樣的公開承諾？即使經理只幹了壹天就辭職，也會給最高8萬元的安置費，區域經理走的時候還會送火鍋店。之後，其管理層的離職率幾乎可以忽略不計。
不僅僅是海底撈，如何調動員工的積極性已經成為越來越多企業領導關心的話題，措施也可謂是亂花漸欲迷人眼。谷歌的魔法廚房已經不是什麽新鮮話題了。無論是廚師的功力，還是菜品的搭配，都相當巧妙。甚至有人說其水平堪比五星級酒店。或許這種說法有些誇張，但員工免費用餐、菜系多樣化、食材新鮮的原則是其他公司無法企及的。雖然此後免費廚房不再免費，但卻造就了臉書等眾多追隨者，可以說是開風氣之先。
P&G作為許多畢業生的第壹選擇，卻沒有其他人待遇好。五星？豪華，但也相當非凡。除了內部提供的娛樂健身設施，其醫療福利體系也相當全面周到，相關福利部門的長期儲蓄計劃也讓每壹位員工都有機會成為股東。而歐萊雅則認為，無論是好的日常福利還是薪酬，都比不上壹個年輕人展示自我的平臺更有價值，所以很重視員工？老？用什麽？武力？的組合。當員工帶著詩人的夢想和農夫的辛勤勞動取得壹個又壹個成就時，歐萊雅的激勵機制會給予公平及時的肯定。歐萊雅中國區總裁Paolo gasparrini是壹位熱愛賽車的意大利人。他喜歡利用各種機會和場合與員工交流。他親自參加每壹位新員工的培訓，鼓勵他們在歐萊雅實現自己的夢想。
福利超出預期，成效顯著。
海底撈、星巴克等員工的待遇不是最貴的，但效果最好，主要是從需求上來說，包括生理、安全、社交、尊重、自我實現等等。？物質激勵主要在生理和安全這種更低層次的需求上發揮作用，大部分合法企業都能做到。現在的員工期望公司有人性化的管理，有社交、尊重、自我實現等高層次的滿足感。？
近年來，新的福利計劃，如兒童護理計劃，老年人護理計劃，健康服務計劃和兒童獎學金，逐漸出現，滿足了獨生子女政策下員工對個人和家庭的特殊需求。？尤其是90後，他們更看重良好的工作環境，個人可自由支配的假期時間，尊重個性和愛好的釋放，人性化的工作氛圍。？在其看來，針對90後的特點，公司可以重點提供良好的工作環境、各種假期、節日慰問金、旅遊、健康服務計劃、咨詢服務(員工心理援助計劃、財務咨詢、婚姻咨詢、心理咨詢等。).就像張勇為員工的成功把脈壹樣？可能他們不是想要200塊的報酬，而是需要壹個有電腦的宿舍，可以和情侶在線聊天。？
在李看來，公司為員工待遇所做的努力都是為了提高員工的積極性。與行業水平相比，公司的福利支出水平大致可分為領先型(支出水平超過行業內大多數企業)、跟隨型(接近行業平均水平)、滯後型(低於行業內大多數企業)和混合型(針對不同崗位采取不同的福利策略)。海底撈發生了很多事情，有些源於它為員工提供了超出預期的激勵，包括衣食住行的妥善周到安排，完善的晉升體系。同樣，很多自以為有壹套很好的管理實踐的管理學者或企業家所不能理解的悖論，並不是反對管理科學，因為管理科學除了眾所周知的科學原理之外，還涉及到心理層面的互惠原則。