家政學是個偽命題。
寫文章/？夢匯源
編輯/？文周知
"專業服務技能培訓，證書，不滿意可以免費換."在下載天鵝之家APP的時候，嚴琦對這個承諾深信不疑，背後是他對大公司、大平臺的認可和信任。這個時候她完全沒想到，因為雇保姆會引起壹系列的麻煩。
“壹個通過了天鵝到家專業技能培訓，還持有天鵝到家頒發的技能證書的保姆阿姨，上門服務時連做
家政學是個偽命題。
寫文章/？夢匯源
編輯/？文周知
"專業服務技能培訓，證書，不滿意可以免費換."在下載天鵝之家APP的時候，嚴琦對這個承諾深信不疑，背後是他對大公司、大平臺的認可和信任。這個時候她完全沒想到，因為雇保姆會引起壹系列的麻煩。
“壹個通過了天鵝到家專業技能培訓，還持有天鵝到家頒發的技能證書的保姆阿姨，上門服務時連做飯都不熟悉，很多家務都不會做。”嚴琦告訴鋅秤，但是在天鵝到家的平臺上，服務人員簡歷上赫然寫著有4年家政服務經驗，口碑不錯。
黑貓投訴中發現鋅鱗，相關用戶曾投訴近千只天鵝回家。作為國內頭部家政服務平臺，雖然標榜自己“專業”，但眾多用戶的經歷似乎暴露了品牌光環下的真面目。
被用戶質疑與平臺匹配的保姆是否不專業？“我從來不相信壹個連飯都不會做的阿姨會是大師。”在嚴琦口中拖拖拉拉不會做飯的雲姐，在天鵝之家平臺有著非常豐富的工作經驗。“從2016到2020，她壹直在做家務。”
當然，以“實力”打破嚴琦“優質”服務認知的雲傑，並不是嚴琦通過篩選相關信息找到的，而是由平臺安排的咨詢師小芳推薦的。“我提前半個多月就跟咨詢師下單了，跟他說了需求，反復強調要跟阿姨熟。”
但嚴琦沒想到，臨近約定時間，小芳向她推薦了兩個阿姨，隨後她沿途對兩個阿姨進行了在線面試。嚴琦對鋅秤坦言，因為急著招人，面試時沒花時間較真。“在線面試的時候，我很久沒有說話。後來電話聯系，出於對平臺的信任，問了幾個簡單的問題。”
於是，雲姐正式上門服務後，嚴琦才發現，小芳按照自己的要求配的阿姨連菜都不熟。“保姆後來跟我承認，她不是在天鵝家正式接單的，而是在天鵝家培訓的。”在平臺上，顯示這位阿姨有四年的家政經驗。
嚴琦不禁疑惑:配型前咨詢師有沒有向阿姨做詳細的背調？天鵝回家後有沒有對阿姨的工作強度進行嚴格審核？平臺頒發的培訓證書能代表大媽的專業能力嗎？
此前，壹位在上海陸家嘴謀生的金融從業者也向鋅秤講述了類似的經歷。其表示，作為天鵝之家的高端用戶，實際享受到的服務並不壹樣:“我雇了壹個壹次都不在家住的保姆，用了他們最好的壹系列菲傭。工作內容是‘接孩子放學+吃飯+家務’。說實話，當時和真正的菲傭服務差距巨大，人員的文化水平和素質也不是通過所謂的短期菲傭培訓就能達到的。”
鋅秤顯示，網上也有很多用戶對天鵝的上門服務人員充滿了懷疑。截至記者發稿時，在994個關於黑貓回家天鵝的投訴帖中，投訴其服務人員是否專業的情況較多。
比如有用戶反映，“有兩年經驗的阿姨是新手，三天煮兩頭炒，水槽臺面臟到蟲子，但是壹年真的要無限換阿姨服務的時候，等了壹個多月，還沒找到新阿姨。"
也有用戶反映，“新手月嫂放在家裏之前，只訓練了7天左右。他尿在衣服上，丟了兩件衣服，冬天有時候壹天尿三四次。服役期間可謂條件滿滿。阿姨緊急替換的時候，被安排到家的也是新手。”
投訴天鵝的家政服務人員是否專業。
事實上，中國勞動學會特約研究員蘇海南早就指出，中國中高級家政服務人才缺口巨大。58同城副總裁李自健曾表示，傳統家政服務業發展的壹大痛點是缺乏優質供給。
鋅秤在和國內壹些用戶交流後發現，即使通過天鵝之家這樣的大平臺，也很難匹配到壹個足夠專業的人。優質家政服務人員難找似乎已經成為行業難題。
作為用戶心目中品牌知名度最高的家政服務平臺，憑借“上門優化”、“品質保證”、“嚴格篩選”等專業光環，天鵝成為了很多人的首選。但現在，其工作人員的服務被很多用戶質疑為不專業，很難不讓人深思。在“專業”的標簽下，天鵝之家最真實的業務水平是怎樣的？
“工作經歷”真假難辨，平臺用提前提示來規避風險。鋅秤詢問了平臺上負責招聘的工作人員後得到的回復是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺上做好，系統會自動檢查是否符合平臺的招聘要求，通過了就可以推薦工作。”
關於這個問題，艾財經此前有壹篇調查文章顯示，“要成為平臺保姆，首先阿姨需要完善簡歷，上傳到天鵝之家‘阿姨易通’APP，培訓後拿證，再由平臺推薦就業。”報道中還提到“如果是認證的話，簡歷打包後，‘阿姨易通’裏有很多單子。只要拿到證書，經過培訓，就可以在上面接單。”
很明顯，就業的關鍵詞是“簡歷”和“培訓”。相比平臺發起的完全可控的業務培訓，用戶更看重的工作經驗是由阿姨填寫上傳。那麽，這些信息是否真實有效，完全取決於這位大媽的職業道德和平臺的監管。
當天鵝回家時，可以看到鋅鱗。有的阿姨會在簡歷中註明兩種工作經歷。壹個是她在天鵝到家接單的工作經歷，簡歷中會特別標註“天鵝到家”字樣，平臺可以跟蹤核實。
另壹個是她來天鵝家之前的工作經歷。“我們會核實她(阿姨)在平臺外的工作經歷，根據她之前在哪裏工作，工作時間有多長，工作內容是什麽來判斷，她阿姨在平臺外的工作經歷我們也會打折扣。“有平臺顧問告訴鋅秤，另外，阿姨要和平臺簽訂真實性承諾書，壹旦出現問題，會受到處罰。
不過大媽違規的代價不算太大。“承諾書的押金是300元。更多的阿姨不願意給，更少的顧客覺得不靠譜，所以定了這個標準。”上述咨詢師如此表示。
但是已經被平臺審核展示過的工作經歷，僅憑問答判斷就能確認嗎？大媽在服務中表現出來的工作能力會和簡歷中陳述的內容壹致嗎？
有互聯網觀察人士對鋅秤表示，從實際操作的角度來看，平臺很難對其服務提供者的過往工作經歷和服務水平進行非常細致的調查和確認。“壹方面，家政人員流動性比較大，在調查完成之前，可能已經有人離職了；另壹方面，大平臺的從業人員多，相應開展調查的成本也會高。”
也許天鵝回家後很清楚這壹點，已經對用戶做了足夠多的風險提示。鋅秤在天鵝之家APP上看到。只要打開阿姨的簡歷，她的工作經歷下面會有壹個灰色的小提示。“工作經歷和前雇主的工作合同都是勞動者自己提供的。我建議妳在面試時進壹步核實他們。”
而且，如果把這位阿姨的簡歷翻到最後，有壹個灰色的小字再次強調，“天鵝之家平臺發布的簡歷信息是勞動者本人提供的，天鵝之家平臺對信息的真實性、及時性、正確性不做任何形式上的保證。”
其實從平臺顧問的審核方式和處罰分析，就可以看出天鵝到家在規範信息方面是有所動作的。但是，壹個又壹個灰色的小提示，足以說明壹個事實，那就是斯萬並不能保證他姨媽的相關工作經歷在他回家後是足夠真實可靠的。
反復提醒不要相信所有的簡歷信息。
在平臺上接單的工作經驗當然是證明天鵝到家阿姨實力的真實依據，但問題是平臺上很多等待接單的阿姨非常稀缺，可以驗證並作為用戶來判斷其專業性。
通過任意條件組合搜索，在鋅秤能找到的大媽大多只有平臺外的工作經驗。雲姐屬於這種只接受過平臺培訓就開始工作的大媽，而少數被平臺貼上優選標簽的大媽中，有壹部分是沒有平臺接單工作經驗的。至於能排上區域關註榜的大媽，壹般都有從天鵝到接單的工作經驗，但這樣的大媽數量就更少了。
大量分不清自己是否專業的大媽，以及少量在平臺上等待接單的認證專業人士，顯然無法滿足這麽多用戶的需求。
而且根據數據顯示，明天到家的鵝整體服務人群已經大幅減少。根據天鵝向SEC提交的招股書，2020年，實際參與交易的服務提供商數量為654.38+068萬，參與交易的消費者數量為654.38+0078萬。受疫情影響，服務商數量、消費者數量、交易數量、交易額均呈下降趨勢。2021年Q1數據同比回升，但受疫情、季節等因素影響，交易數量和成交量仍小於2019年的1/4。
整體服務人群的基數變小了，現有的職業大媽比例不高，但是這麽受歡迎。這種情況下很難匹配到真正的“專業人士”。
“燒錢換市場”是無法止損的。未來在哪裏？雖然服務質量飽受詬病，但天鵝之家的“專業”形象隨著大筆廣告費的投入越來越深入人心。
據相關媒體報道，天鵝CEO陳曉華在《深戒》去年剛換了& amp到家就接受了。《資本大偵探》曾在采訪中表示，“為了讓新品牌占領人們的心智，天鵝回家投入了大量的廣告，發起了成立以來最大規模的廣告投放，在消費端發放了1億元代金券。”
招股書顯示，天鵝到家的最高支出確實是銷售和營銷費用。2018年至2020年，公司營銷費用分別為3.48億元、4310萬元、6.04億元，三年累計13.83億元。與去年相比，今年第壹季度增長了69%。
遺憾的是，花重金做廣告，“燒錢換市場”的大招未能挽救天鵝連續多年的虧損:2018-2021第壹季度，天鵝從家營收分別為3.99億元、611萬元、711。同期凈虧損分別為596，543.8+0萬元、665，438+0.6萬元、665，438+0.4萬元和654.38+0.4億元。2065，438+08至今，累計虧損654.38+0.965億元。其中2018至2020年累計虧損18438+0億元。
在上述調查過程中，當用戶頻繁提及被大平臺的品牌光環吸引，又被其糟糕的服務質量勸阻的經歷時，讓鋅秤思考，這是否意味著大平臺該做出改變了？
畢竟從用戶的角度來說，天鵝之家這樣的中介平臺絕不是唯壹的選擇。
即使作為國內最大的家政服務平臺，天鵝之家的市場占有率也不高。相關數據顯示，到2020年，天鵝家居在全國目標市場的滲透率為8%，在29個自營城市目標市場的滲透率為22.3%。但其88.28億元的年總成交額，還不到市場總量的1%。
而美團等業務內容重疊的本地生活服務平臺，以及活躍在小區業主群或育嬰媽媽群的個體家政服務人員，都在家政服務領域占據了壹定的業務份額。即使單純比拼商業信譽和質量，依靠實力獲得客戶推薦工作機會的個人家政服務商，似乎也比難以掌控大局的家政平臺贏的多。
有業主告訴鋅秤，與其找天鵝之家這樣的中介公司，不如等鄰居推薦，因為可以確定這些阿姨的工作經驗和評價是真的。“阿姨工作不到位，人家不會推薦她。而且他們不用說假話，也收不到介紹費。”
馬寶集團的朋友們互相推薦家政服務人員。
事實上，像天鵝家居這樣的家政企業很難做到服務質量的整體標準化，這也是目前家政行業非標準化的特點決定的。
在整個家政服務領域，存在保姆、月嫂、保潔等多個細分項目，不同的用戶對不同的項目有不同的具體需求，行業很難從整體維度對服務質量做出客觀的評價標準。在這種情況下，國內公司往往會針對客戶群體，根據用戶的實際需求，制定自己的培訓和服務標準，滿足用戶的需求。
蘇海南認為，“標準化、規範化、專業化將是家政服務業新的發展趨勢。”關鍵是這套專業技能培訓流程，以及天鵝在家制定的專業服務標準，雖然已經在路上，但還沒有達到最大。
事實證明，即使營銷率先在用戶心中占據了壹席之地，糟糕的體驗最終也會導致用戶的拋棄。如果無法實現服務標準化的平臺，自然無法建立消費者信任壁壘，沒有真正的護城河。
拋開現有的品牌知名度，天鵝回家什麽時候會迎來發展的轉折點？
(嚴琦、雲傑、小芳均為化名)