2065438+2007年7月，民航資源網發布第二季度民航服務測評報告，川航再次榮獲“最佳服務航空公司”榮譽，川航品質得到業界肯定。這是目前國內最權威的民航第三方服務測評，來源於成千上萬旅客真實體驗的測評結果，含金量很高。此前，川航已連續19個季度位居國內航空公司前列，是公司“真情、便捷、貼心”服務內涵和持續穩定服務質量的真實寫照。
非壹日之功。讓我們來揭秘川航成為“最佳服務航空公司”背後的“品質密碼”。
質量效益
起源於中國西南腹地的川航，作為在民航方面具有獨特優勢的中型航空公司，30年來始終堅持“以質量品牌戰略為引領，以改革創新為驅動”的方針，堅持走質量發展之路，書寫了發展的奇跡。堅持“安全、準點、舒適”的服務理念，為旅客提供“中國元素、四川味道”的航空服務。憑借多年的堅持和對品質的追求，川航創業初期從3200萬元起步，至今實現了“兩個300新突破”——安全飛行超過300萬小時，總資產超過300億。
川航的質量效益，靠的是背後堅實的質量基礎。在質量建設過程中，公司努力全面提升安全、運營、服務、管理效率，強調全價值鏈質量管理，實現了從質量監督到質量建設、從職能部門到全員、從質量發展到質量效益的升級。嚴把安全質量、運營質量、服務質量、管理效率四道防線。
首先是建立嚴格的安全和質量管理體系。繼續深化3S(SMS、SEMS、SQMS)系統建設，完善以系統成熟度審核為核心的質量監管體系。實現了持續安全運行29年，安全飛行302萬小時，榮獲中國民航安全飛行三星獎。
二是建立高效的質量管理體系。實現了從地面保障到空中飛行的航班全過程監控機制，三年來航班正常率穩步提升。2016年正常率排名行業第二，高出行業平均水平4個百分點。
三是構建服務質量管理體系。建立了行業領先的“標準-評估-績效”三位壹體的服務質量管理體系；關註客戶服務需求，探索實現數字化驅動的全流程服務質量提升，打造“特色”服務手段。近年來，多次榮獲“最佳服務航空公司”稱號和中國金鑰匙組織頒發的“中國服務貢獻獎”。
質量思維
“質量是壹種責任，也是壹種誠信；質量管理是川航發展中的壹大亮點，也是川航的活力之源。”川航集團董事長李海鷹壹直強調這壹點。川航成立於1986，乘著國家全面改革開放的紅利，“先天條件”並不優秀的川航，在探索中逐漸步入正軌。在2002年民航戰略重組的浪潮中，川航完成了股份制改革，開創了行業多元化混合所有制的先河。初出茅廬的川航堅信:“只有堅持走質量發展之路，才能推動企業更好地服務廣大人民群眾，引領企業實現可持續發展。”
近年來，隨著國家供給側結構性改革的深入，圍繞“質量強國”的戰略部署，我們以文化精神為引領，在公司生產經營過程中充分融入“創先爭優”的質量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質量管理，以真誠服務呈現卓越品質”的質量理念。
川航意識到民航運輸服務的核心屬性是為人民群眾提供“安全、準點、舒適”的出行服務。在便捷的出行中提升人民群眾的安全感和真誠的服務滿意度，是航空公司的不懈追求，致力於成為旅客信賴、員工喜愛、註重特色的航空公司。
質量實踐
致力於提質增效:從最初專註於客運安全和服務質量提升，回歸到民航的核心交付產品——為人民群眾提供“安全、準點、舒適”的運輸服務。由此，川航創新細化“全網全流程”耦合管理模式，將航空服務詮釋為技術質量和功能質量，定義以“客戶需求”為中心，以“戰略、文化、創新、機制”為驅動的質量引擎，發揮公司“全網全流程”的支撐作用，匯聚“供需關系”的動態耦合和“內部運作”的高效聯動。
致力於提升創新效率:“創新驅動”是川航“十三五”發展的八大戰略之壹。公司建立了“兩渠道、三網絡、四級”創新體系，多年來在企業內部營造了良好的創新激勵環境，在創新管理工具、編制行業標準方面創造了良好的經濟和社會價值。
致力於踐行工匠精神:對於川航12000員工來說，“工匠精神”不僅僅是壹句口號，更是壹種深深埋藏在內心的信念和標準。“恪守職業道德，崇尚卓越”的工匠精神是企業文化不可或缺的重要支撐。執著、堅持、堅定是川航“飛行工匠”的縮影，專、精、專是川航“維修工匠”的縮影，誠、誠、真是川航“空中工匠”的縮影...
致力於提升服務水平:作為中國最具特色的航空公司之壹，川航堅持以客戶需求為中心，加強空地聯動，不斷升級服務，通過引入新機型、提升航空餐食、優化中轉銜接，積極打造“高效可靠”的票務服務、“便捷、細致、周到”的地面服務和“安全、舒適、特色”。2016年以來，川航積極響應民航“真誠服務”理念，試點創建“成都=拉薩高原優質特色航班”，大力推進“真誠客艙”工程建設，創新推出“真誠廣播、真誠服務套餐、真誠問候致意”等服務，達到了航空服務行業的領先水平。
致力於提升品牌效益:從“西南區域品牌”到“民族品牌”再到“世界級品牌”的品牌價值戰略，川航確定了“全服務、網絡化、國際化”的總體戰略定位，通過品牌體系建設、專項投入、多維度推廣、客戶粘合、精準營銷、品牌保護等手段確保戰略的實施，提升企業整體品牌形象，提高品牌保護力度。在2016第22屆世界航空博覽會上，川航正式發布了“熊貓之路”計劃，致力於打造“壹帶壹路”西南國際樞紐，為國內外遊客提供具有豐富文化體驗的“熊貓之旅”。今年6月，川航被列入“中國500最具價值品牌”，排名169。
質量經驗與啟示
總結川航開展質量管理、確立市場地位的基本經驗，可以概括為:企業要以“質量”取勝，必須發揮“質量主體”的作用，做到“七個堅持”。
堅持文化引導，樹立質量意識。創建以質量文化為核心的企業文化是壹項復雜而艱巨的工程。企業做好質量管理的首要任務是將質量意識作為企業的核心價值融入到制度文化、管理制度、行為準則和工作指南中，結合企業的實際情況制定科學的質量管理方法，從領導戰略、中層實施、基層實施到人才培養、員工價值觀的形成等。，從而保持質量文化的向心力，提高員工踐行質量意識的執行力。
堅持領導策劃，提升推動能力。領導幹部在質量管理中起著至關重要的作用，全面質量管理應從領導做起。企業領導班子要帶頭樹立質量意識，積極謀劃質量發展的新方向、新思路，引進先進的管理方法，配置和優化各種資源，制定管理評價機制，鼓勵員工積極參與，推動企業內部自上而下有效實施質量管理。
堅持標準建設，形成制度保障。標準決定質量，高標準導致高質量。質量建設是企業長期的戰略性舉措，建立全面的、可操作的質量管理體系非常重要。首先，結合先進的質量管理方法，努力建立促進幹部員工開展質量工作的長效機制，不斷強化制度意識，從制度和機制層面解決問題，建立健全質量工作制度、管理制度、考核監督制度，抓好落實，形成約束。同時，規範的操作是產品質量的最好保證。只有制定系統、統壹、規範的實施標準，才能保證產品的高質量。
堅持問題導向，註重資源整合。質量管理應該是平衡的和有重點的。在推進質量管理的過程中，壹方面要制定全面的管理方法和制度，確保各個環節的質量管理水平接近總體目標基準；另壹方面，要準確定位最難改進或問題最集中的關鍵環節，同時進行突破，適度傾斜領導和政策資源，集中力量改進短板，增強質量管理的針對性和有效性。
堅持全面管理，實施持續改進。企業推行全面質量管理，首先要覆蓋所有系統、鏈條、部門，發揮聯動效能；其次，要樹立全員質量意識，通過QC小組、質量月等活動，調動全員參與質量工作的積極性；最後，要做好全過程控制，建立健全質量檢測、監督和控制機制，真正做到質量管理無死角。“持續改進”是質量管理的永恒主題。企業應動態定義、評估、分析、改進和控制業務流程，實現PDCA閉環管理，從而提高服務水平，降低運營成本，縮短運營周期，實現客戶滿意。
堅持創新驅動，加快信息化建設。創新為企業發展提供了不竭的動力。要打好發展與創新的結合點，通過制度創新、機制創新、方法創新，探索更加適合企業發展實際的質量管理模式。質量信息是質量管理和質量控制的基礎和依據，質量信息系統的建立是質量體系建設的重要組成部分。要加快信息化建設，實現信息傳遞及時、質量決策快速準確、質量成本降低和質量持續改進的目標。
堅持品牌戰略，樹立品牌意識。企業應高度重視品牌培育和建設，建立品牌培育管理體系、品牌戰略、品牌政策和目標，圍繞政策和目標組織品牌規劃和實施品牌管理戰略，通過優質品牌實現對消費者和市場輿論的引導，發揮品牌對企業發展的貢獻和帶動作用。