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客戶服務部年度工作總結的開始和結束

#工作總結#引言工作總結是做好各項工作的重要環節。通過工作總結,可以明確下壹步工作的方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效率。以下是無工總結頻道為妳整理的客服部年度工作總結的始末,希望對妳有所幫助!

客戶服務部年度工作總結的開始和結束

回顧20XX年的物業管理公司客服部,可以說是各項管理職能進壹步發展和不斷完善的壹年。其中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,也得到了其他部門的大力協助。經過壹年來全體客服人員的努力,客服部的工作較前壹年有了很大的進步,各項工作制度不斷完善和落實。回顧過去壹年的客服工作,有得有失。過去壹年的客戶服務工作總結如下:

壹是深化公司規章制度和客戶服務體系的執行。

在20XX初步完善各項規章制度的基礎上,20XX的重點是深化執行。為此客服部根據公司發展狀況,加深了對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整了客服的相關制度,以便更好地適應新形勢。

二、理論聯系實際,積極開展客戶服務人員的培訓。

在物業管理公司多次的親自指導下,我部從客服人員最基本的形象建立,從最基本的物業管理理念到物業管理人員的溝通技巧,到物業管理的方方面面,結合相關法律法規的綜合知識,進行了系統的培訓和學習。

三、日常維修處理

根據《日常工作記錄》,記錄業主來電、來訪的投訴和服務事項,根據維修內容的不同,積極調度工作,在最短的時間內解決問題。同時,根據報修完成情況及時回訪。

全年客服共處理報修電話14346個,解決各類故障14346個,消除原施工問題和修復故障的解決率為100%。* * *接到投訴電話984個,及時處理和反饋電話984個。

四、信息發布工作

* * *共向客戶發出23份書面通知。利用短信群發器共發送通知1386條,做到通知意圖發送及時、詳細,表述清晰,用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋。

動詞 (verb的縮寫)物業費的收取

根據公司下發的收費通知,積極做好物業費的解釋和告知,做好催款工作。

六、水電費的收取

做好第壹次抄表工作。按期完成每月水電抄表工作,及時完成每月水電費用數據錄入和計費。打印繳費通知單後,按時將繳費通知單郵寄到各家各戶。未按時交費的用戶將被督促交費,未交費的將被停費。

七、建立健全業主檔案工作。

Xxx份業主檔案得到完善和更新,業主電子檔案得到不斷補充。門禁卡累計辦理xxx人次,公寓住戶累計登記xxx人次。公寓入住證(暫住證需要)累計xx人次。

八、工作中的不足,發現的問題和遇到的困難。

1.由於我們部門沒有接受過專業的物業管理培訓,所以我們還需要系統的學習關於物業的知識,我們的服務水準和溝通能力也要進壹步加強。

2.部分報修報告的跟進和反饋不夠及時。

3.物業各種費用的收取時機、方式、方法不完善。

4、客服工作壓力大,員工身體素質和自我心理調節能力需要不斷提高。

5.開展多種形式的宣傳、組織業主文化娛樂活動等精神文明建設尚未組織起來。

我們對20XX充滿信心和希望。在新的壹年裏,我們壹定會加強學習,在物業管理公司的直接領導下,提供規範、快捷、有效的服務,做好接待工作,提高物業的服務質量。

客戶服務部年度工作總結的開始和結束

作為壹名醫院客服人員,我的日常工作極其瑣碎,包括問診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪,甚至是給患者縫扣子這樣的小事。這些小事雖然很不起眼,但如果做得好,患者會從中獲得極大的便利、愉悅和安慰,進而增加對醫院的好感和信任;做不好會影響患者對醫院服務質量的評價,進而破壞醫院的整體服務形象。但是,工作久了,壹方面,有些人對客服工作不屑壹顧,認為這個工作既沒有技術含量,也沒有經濟效益,瑣碎、辛苦、沒有價值;另壹方面,如果沒有強烈的事業心和責任感,服務人員的激情很容易花在日常瑣事上,激情是最有價值的服務特質。在服務中失去激情,就像失去了人的靈魂。

找到制約客服發展的問題和差距後,著力創新理念,創新制度。

事實上,做壹名合格的服務人員並不容易。既需要溝通、協調、情感等各種能力,也需要醫學、保健、營銷等各種知識。最重要的是,她像護理先驅南丁格爾壹樣,有獻身事業的勇氣和全心全意為病人服務的精神。

為患者服務,就要做患者手中的“金鑰匙”。“金鑰匙”是國際酒店業授予優秀服務人員的榮譽。它意味著全知全能,是客戶的“綠卡”,是服務質量和服務人員個人信譽的黃金標準,“金鑰匙”的數量成為酒店服務水平的註解。客服人員就像醫院送給患者的壹把“金鑰匙”:患者來看病,我們是接待人員;患者來咨詢,我們是咨詢師;病人行動不便,我們是陪護醫生;患者對服務不滿意,我們是協調人;對於帶孩子的,我們是護士,對於出國訪問的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”就是千方百計滿足患者的需求,用真誠的奉獻和真誠的服務打開患者的心扉,贏得患者的信任。

記得有個邱先生,因為單位有事,出院後沒有及時拍ct片。衛生員不知道情況,順手清理了壹下。過了幾天,邱先生向我們提起了這件事。雖然沒有報出任何希望,但遺憾之情溢於言表。他體會到了患者的心情和困難,我們主動聯系。後來在科主任的全力配合下,為患者重印了ct片。邱先生對此非常滿意。

為病人服務,就要做病人不能失敗,不能要求的醫院“活法”。作為醫院服務的第壹站,我們每天要接觸成千上萬不同年齡、不同性格的人。如何讓各種問題、各種需求的人希望來了又滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的考驗。不僅要熟悉醫院的歷史、文化、特色技術、設備實力,還要熟悉科室的專業、診療範圍、特色、專家特色,甚至還要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在極短的時間內,通過我們得體的言談和廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認可,他們就會用自己的就醫選擇告訴我們:客服是患者和醫院之間的橋梁,他們信任和認可醫院。

我記得我們接診過壹個椎管狹窄的病人。因為是初診,我們推薦他去骨科確診。確診後患者不願意做手術,想看別的醫院,於是介紹了我們醫院的按摩科和中醫科。最後,患者選擇了按摩治療。壹段時間後,效果顯著,患者非常滿意。還有壹次,壹個腎結石患者想來我們醫院碎石。我院雖然沒有碎石設備,但根據患者個人需求,我們給他介紹了市內的知名醫院和離家最近的兩家醫院,患者都認可我們認真求實的態度。

為患者服務,就要做溝通醫患感情的“心與心的橋梁”。由於醫療服務的特殊性和特殊性,以及醫患信息的不對稱,患者很容易責怪醫務人員,醫務人員也會因為患者的不理解而感到失望和委屈。沒有專門的機構或課程對客服人員進行培訓,客服培訓不同於醫療、護理知識培訓的要求。為了提高客戶服務的有效性,我們對培訓內容、培訓時間和考核要求都做了詳細的規定。

提高管理水平,提高客戶服務的有效性。為了規範管理,提高客服人員的專業水平,我們制定並實施了內部崗位輪換、交接班、工作日誌書寫等制度。雖然人員業務不熟悉、管理人員任務加重等暫時的困難是崗位職責不同造成的,但我們相信暫時的困難會帶來長期的好處。

完善考核標準,提高客戶服務激情。為了打破做得多做得少的同壹狀態,在完善崗位職責和服務流程的基礎上,我們參照國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標和個人學習成長目標的考核辦法,目前處於試行階段。

通過“雙創雙優”活動,我們在總結工作的過程中找到了差距,在確立坐標的思考中找到了價值,在創新工作的探索中得到肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

客戶服務部年度工作總結的開始和結束

時光荏苒,不知不覺來到公司已經半年了,這幾年的忙碌時光已經結束。回顧過去的工作,發現自己真的受益匪淺。作為公司的售後客服,我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的壹種服務,關系到公司產品的後續維護和改進,是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益,也間接影響銷售業績。

我的工作涉及談旺旺售後,處理各種售後交接問題。在過去的壹年裏我學到了很多,也為旺旺積累了壹些接話和電話溝通的技巧,對於很多工作都能有效完成。10月份處理的交接數據在我們組,雙十壹當月處理的交接數據達到9800多。平時能盡職盡責的做好本職工作,也算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好地完成我的工作,為公司創造更多的效益,現將我這壹年的工作經驗總結如下:

首先,塑造商店的良好形象

顧客進店,第壹個接觸的人就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象,客服是顧客評價這家店的第壹因素。作為售後客服,要本著為客戶排憂解難的精神去對待,不要把自己的情緒帶到工作中,容忍不講理的客戶,不要和客戶發生沖突。我們應該把客戶當成朋友,而不是工作對象。作為網店的客服,我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流,客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時,壹定要保持良好的心態,使用委婉的說法,使用禮貌的表達方式和生動的句子,配上壹些動感幽默的圖片,可能會給客戶帶來另壹種體驗。

第二,學會換位思考

客戶聯系售後,可能是因為收到的商品不合適,商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候,要思考如何更好的為客戶解決問題,或者說照顧好自己,自己遇到類似客戶的情況,希望得到什麽樣的處理結果,然後有效的執行。售後工作也是鍛煉我們心理素質的絕佳平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶,很多都是不講道理的。和客戶打交道,要抱著壹顆平常心,認真回答他們的問題。當客戶不理解的時候,我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們非常重視她的意見,我們也在努力滿足她的要求,這樣顧客才能有極好的購物體驗,帶來更多潛在的商機。

三、熟悉公司產品及產品相關知識。

作為服裝企業,公司產品更新換代非常快。作為客服公司,熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時,我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身,我們都需要了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新訓,我也熱衷於這個培訓。新的培訓通過結合實物產品和web產品的介紹,讓我們對產品有了更深入的了解,也可以在處理售後時熟悉自己產品的優缺點,從而更好的為客戶解決問題。

第四,有效完成本職工作。

旺旺是我們與客戶溝通的工具之壹。在旺旺上和客戶溝通的時候,要註意回復的速度。只有及時回復,客戶才能第壹時間感受到我們的熱情。為此,我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上,還要註意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的壹半。電話處理客戶退貨也是我們的責任之壹,電話聯系也要註意最基本的電話禮儀。通常我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話的時候要註意時間不能太早也不能太晚,午休時間也不適合給客戶打電話。其次,要註意電話溝通技巧。打電話之前,要明白去電話的目的。通話過程中,要說話清楚,註意客戶的要求,不要隨意打斷客戶。同時要註意控制通話時長,避免占用過多工作時間。打電話時,壹定要友好、溫和、禮貌,有利於雙方溝通。通話結束,要禮貌地回復客戶,然後掛斷電話;

我們應該以專業的態度對待壹些客戶的問題。在保持專業水準的基礎上,也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果用自己的專業產品知識還是解決不了問題,就要從客戶的回復中了解客戶的心理,想辦法快速解決客戶的問題,把售後成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的口碑評價會提高,這也是我們售後價值的體現;

在過去的壹年裏,我收獲了很多,但我知道我仍然有壹些缺點。印象比較深的是壹次團體模擬訓練演練,通過模擬客戶與客服溝通的場景,向客戶推銷產品。如果客服對自己的產品比較熟悉,了解壹些穿衣搭配的知識,分析客戶的購買心理,然後找出有效的銷售方法,那麽成交的幾率就大很多。公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之後我也在努力提高。業余時間會多關註店鋪的新款和各種活動。每次活動前,我也會花時間去了解活動的規則,這樣我才能有把握。

公司也組織了各種培訓。在年中的業余時間,我申請了壹個售前崗位來學習。雖然充電時間不長,但我也收獲了很多,對他們的工作有了壹個大致的了解。雖然妳只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道,但是旺旺溝通也需要很多技巧。讓買家下單的關鍵是客服在交談過程中能否打動客戶,如何讓客戶買到自己想要的產品,而不只是壹味的推銷,而是讓客戶享受購物的過程。也讓我明白了金牌客服不是壹天練出來的。接觸到沒用過的崗位,發現自己還有很多需要學習和提高的地方。也期待在以後的工作中有更多的鍛煉機會,拓展自己的綜合實力。

在新的壹年裏,我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,但有了領導的指導和關懷,我有信心做得更好。

客戶服務部年度工作總結的開始和結束

仔細想想這壹年我做了什麽,收獲了什麽。我應該怎樣對待今天,才不會在回憶過去的時候後悔?我不會因為沒有做出什麽成績而感到羞愧。基於以上問題,我根據去年制定的計劃做了壹些總結,梳理了壹下現在要做的事情,並根據實際情況詳細修改了未來的計劃和方向。記得去年寫的工作總結裏,提到了今年的計劃。第壹,我熟悉產品;第二,做好產品的售後維護;三是研究客戶心理;但是這壹年我做了什麽?到目前為止,雖然我對熟悉的產品不是很清楚,但以我目前的了解,咨詢客戶就夠了。當然,壹些新知識是需要不斷學習的。對於客戶售後維修,服務也做到了80%;最後壹項我沒有做好。在銷售過程中,我沒有把握住客戶的真實需求。另外,我發現我太善良了,不夠果斷。我知道壹些事情,但我沒有做。我沒有說服客戶他們想要什麽,以及存在的不確定信息,這導致了壹些錯過的機會。作為壹名銷售人員,我必須反思並了解這壹點。

下個月,我就轉行做售後了。領導說我的業績是最後做售後的。說實話,我很不甘心,但是知道的人不如好的人,好的人不如幸福的人。無論我的立場如何變化,我都不會讓自己不開心。無論什麽變化,對我來說都是壹種鍛煉,或者說是壹個很好的變化售後。之前做之前想做的事,沒時間做。

1.關於退貨,流程太復雜,時間太慢。我認為癥結在於產品退貨造成的損壞和產品維修或倉儲造成的延誤。為此,我想簡化這個過程。退貨的時候我會先檢查產品,有問題直接拿去維修,及時給出解決方案。倉庫把它們入庫,然後提交所謂的退貨單,太麻煩了。因此,我想把它們從售後入庫。貨物和退貨單直接退回給倉管,然後可以快速交給財務部門,避免了倉管忙著發貨造成的延誤。

第二,關於售後電話,規定是80%。說實話是有點多,但是怎麽做呢?最初的想法是在打電話之前檢查客戶是否在線。如果是,通過旺旺返回,如果客戶不在線,回電。這樣,有兩個好處。第壹,如果有什麽問題,旺旺有聊天記錄可以查,可以根據旺旺避免不清楚的事情。還有壹個很重要的問題是,打電話給客戶時,壹般是9: 00到11: 30,下午14: 00到17;00比較好,而這期間售後指導主要是下午完成,所以可以說只能上午打電話,這種情況下打回去可能做不好。但還是先努力,總結後再提出改變方案。

第三,物流跟蹤,如果有調撥單,會由售後直接查詢,發給客戶。雖然售後不參與售前工作,但如果轉到售前再轉到客戶,就沒必要了,希望以後能采納。

四。至於開發票,按照規定,每天下午3點以後開的發票,改天再開。為了消除所謂的特殊,只要在下午4點前將發票申請發送到財務部,並設置為15: 00即可。個人覺得有點早,但是怎麽做呢?根據時間,下午3點前有發票的發票最遲3點半入賬,剩余30分鐘開出庫單和發票申請。